La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Da questa indagine sono scaturite molte informazioni interessanti.<br />
Oltre alle valutazioni circa il gradimento, si sono delineati i profili sociologici<br />
che caratterizzavano la popolazione di riferimento. Ad esempio, la<br />
maggior parte dei cittadini mostrava un atteggiamento maturo ed equilibrato<br />
nei confronti del Servizio Sanitario, dichiarandosi in favore di interventi<br />
mirati alla prevenzione e al potenziamento dei servizi territoriali.<br />
L’indagine ha messo in luce inoltre la significatività di variabili<br />
generalmente poco considerate <strong>nelle</strong> metodologie più diffuse ed ha<br />
confermato la necessità di effettuare analisi periodiche approfondite<br />
sulla popolazione in carico all’Azienda. Si tratta ovviamente di ricerche<br />
che, per la loro complessità metodologica, richiedono investimenti<br />
notevoli e per questo non sono proponibili routinariamente.<br />
Tuttavia sarebbe auspicabile poter disporre di questi dati a completamento<br />
di altri, magari più sintetici e rilevabili attraverso strumenti<br />
più agili ed economici. Sia per effettuare comparazioni tra periodi<br />
diversi, sia per identificare caratteristiche del proprio bacino di utenza<br />
non rilevabili altrimenti.<br />
5.2.2 L’integrazione della <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong><br />
con la Carta dei servizi<br />
Proprio per le complessità e specificità dei servizi sanitari, nel processo<br />
di rilevazione del giudizio degli utenti, è auspicabile integrare,<br />
nella misura del possibile, strumenti di rilevazione diversi.<br />
L’integrazione metodologica può avvenire tra metodi quantitativi<br />
e qualitativi in fasi diverse della ricerca. Ad esempio, <strong>nelle</strong> fasi preliminari,<br />
il metodo qualitativo si rivela molto utile per offrire una<br />
prima base conoscitiva del problema, che poi verrà affrontato sistematicamente<br />
con metodi quantitativi.<br />
L’integrazione può altresì avvenire tra strumenti per il miglioramento<br />
della qualità diversi (Carta dei servizi, gestione dei reclami,<br />
sistemi per il miglioramento continuo della qualità).<br />
Un’esperienza di integrazione di diversi strumenti di rilevazione e<br />
di ascolto è quella dell’Azienda USL Bologna Nord. In questo caso, la<br />
verifica degli standard della Carta dei Servizi ha rappresentato il<br />
punto di convergenza di diverse tecniche valutative, caratterizzate<br />
dalla somministrazione di un questionario di valutazione all’utenza e<br />
dalle verifiche dei servizi direttamente sul campo, con un’attiva partecipazione<br />
dei cittadini.<br />
Anziché costruire questionari di gradimento astratti, l’Ufficio<br />
Qualità si è impegnato nella costruzione e nel coordinamento di<br />
un’indagine periodica, effettuata a tappeto su tutte le unità operative<br />
(territoriali e ospedaliere) che partisse dalla verifica degli standard<br />
dichiarati sulla Carta dei Servizi a garanzia dei cittadini.<br />
Di seguito si presenta un questionario-tipo utilizzato dall’Azienda<br />
USL Bologna Nord che parte dalla verifica degli standard dichiarati<br />
sulla Carta dei Servizi.<br />
160 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE