La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Da questa indagine sono scaturite molte informazioni interessanti.
Oltre alle valutazioni circa il gradimento, si sono delineati i profili sociologici
che caratterizzavano la popolazione di riferimento. Ad esempio, la
maggior parte dei cittadini mostrava un atteggiamento maturo ed equilibrato
nei confronti del Servizio Sanitario, dichiarandosi in favore di interventi
mirati alla prevenzione e al potenziamento dei servizi territoriali.
L’indagine ha messo in luce inoltre la significatività di variabili
generalmente poco considerate nelle metodologie più diffuse ed ha
confermato la necessità di effettuare analisi periodiche approfondite
sulla popolazione in carico all’Azienda. Si tratta ovviamente di ricerche
che, per la loro complessità metodologica, richiedono investimenti
notevoli e per questo non sono proponibili routinariamente.
Tuttavia sarebbe auspicabile poter disporre di questi dati a completamento
di altri, magari più sintetici e rilevabili attraverso strumenti
più agili ed economici. Sia per effettuare comparazioni tra periodi
diversi, sia per identificare caratteristiche del proprio bacino di utenza
non rilevabili altrimenti.
5.2.2 L’integrazione della customer satisfaction
con la Carta dei servizi
Proprio per le complessità e specificità dei servizi sanitari, nel processo
di rilevazione del giudizio degli utenti, è auspicabile integrare,
nella misura del possibile, strumenti di rilevazione diversi.
L’integrazione metodologica può avvenire tra metodi quantitativi
e qualitativi in fasi diverse della ricerca. Ad esempio, nelle fasi preliminari,
il metodo qualitativo si rivela molto utile per offrire una
prima base conoscitiva del problema, che poi verrà affrontato sistematicamente
con metodi quantitativi.
L’integrazione può altresì avvenire tra strumenti per il miglioramento
della qualità diversi (Carta dei servizi, gestione dei reclami,
sistemi per il miglioramento continuo della qualità).
Un’esperienza di integrazione di diversi strumenti di rilevazione e
di ascolto è quella dell’Azienda USL Bologna Nord. In questo caso, la
verifica degli standard della Carta dei Servizi ha rappresentato il
punto di convergenza di diverse tecniche valutative, caratterizzate
dalla somministrazione di un questionario di valutazione all’utenza e
dalle verifiche dei servizi direttamente sul campo, con un’attiva partecipazione
dei cittadini.
Anziché costruire questionari di gradimento astratti, l’Ufficio
Qualità si è impegnato nella costruzione e nel coordinamento di
un’indagine periodica, effettuata a tappeto su tutte le unità operative
(territoriali e ospedaliere) che partisse dalla verifica degli standard
dichiarati sulla Carta dei Servizi a garanzia dei cittadini.
Di seguito si presenta un questionario-tipo utilizzato dall’Azienda
USL Bologna Nord che parte dalla verifica degli standard dichiarati
sulla Carta dei Servizi.
160 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE