La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Se torniamo quindi alla domanda iniziale “ha senso utilizzare il
concetto di soddisfazione e di orientamento al cliente nella Pubblica
Amministrazione?”, scopriamo che non vi è molta differenza rispetto
al significato che assume lo stesso concetto nel settore privato, tranne
che nelle motivazioni e nelle finalità sottostanti: di ottimizzazione
delle funzioni di tutela e soddisfazione di bisogni collettivi nel pubblico,
delle condizioni di competitività nel privato. Anche muovendo
da presupposti diversi, l’esigenza che giustifica e rende necessario lo
sviluppo di indagini di customer satisfaction è quella di ascoltare e
comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre
attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità
di dialogo e di relazione.
In questo senso, rilevare la customer satisfaction consente alle
amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, e le
aiuta a comprendere sempre meglio i destinatari ultimi delle proprie
attività. Anzi, spesso il problema a monte è proprio quello di
individuare con precisione “chi è il cliente”; basti pensare a scelte
e politiche pubbliche che coinvolgono interessi contrastanti (es.
chi vuole costruire un centro commerciale con chi vuole salvaguardare
il verde; chi parcheggia in seconda fila con coloro che
hanno esigenza di mobilità veloce e/o accesso agevole ai negozi,
ecc.). In altri casi, il concetto di cliente sembra quasi improprio e
fuorviante, se la natura della transazione è di tipo impositivo e
regolatorio (imposizione fiscale, esproprio, contravvenzioni, autorizzazioni,
ecc.) o nei casi in cui il cliente non è libero di scegliere
se avvalersi o no del servizio (come nell’istruzione obbligatoria,
nell’assistenza sanitaria) ma può unicamente scegliere tra fornitori
diversi dello stesso servizio.
Il tema della soddisfazione degli utenti nella Pubblica
Amministrazione assume, allora, un significato ulteriore. Rilevare
la customer satisfaction rappresenta una delle attività possibili
nell’ambito delle politiche dell’ascolto e della partecipazione dei
cittadini alla realizzazione delle politiche pubbliche, una leva strategica
per conoscere e rendere più consapevole il cittadino, per
costruire un nuovo modello di relazione amministrazione-amministrati
basato sulla fiducia e su una nuova legittimazione dell’azione
pubblica.
Il valore strategico della customer satisfaction nelle amministrazioni
pubbliche si trova negli obiettivi che essa persegue: individuare
il potenziale di miglioramento dell’amministrazione, i fattori su cui si
registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in
grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno
o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione.
Occorre perciò che le amministrazioni diventino capaci di dare valore
al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione
permanente, pianificata, organizzata e governata.
16 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE