La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Servizio Sanitario Nazionale Regione Emilia-Romagna AZIENDA U.S.L. BOLOGNA NORD UFFICIO QUALITÀ QUESTIONARIO N° questionario /_/_/_/_/ “FOCUS SUGLI UTENTI” UNO STUDIO PER CONOSCERE VALUTAZIONI ED ASPIRAZIONI DEI CITTADINI SUI SERVIZI SANITARI A) SPAZIO DA COMPILARE PER L’INTERVISTATORE AL MOMENTO DEL CONTATTO TELEFONICO: 0) IL CITTADINO ACCETTA L’INTERVISTA 1) IL CITTADINO NON E’ REPERIBILE 2) IL CITTADINO RIFIUTA DI ESSERE INTERVISTATO 2.1. Per mancanza di tempo 2.2. Perché ritiene il tema di scarso interesse 2.3. Perché non disponibile 2.4. Per difficoltà di comunicazione 2.5. Altri motivi (specificare) NOME INTERVISTATORE: DATA DI COMPILAZIONE: PARTE 1 (PER TUTTI) 1) QUALI SONO I SERVIZI DI CUI HA USUFRUITO NEGLI ULTIMI 12 MESI (SIA PUBBLICI CHE PRIVATI)? (L’INTERVISTATORE LEGGE I SERVIZI UNO A UNO E SCRIVE SULLA TABELLA LE FREQUENZE RELA- TIVE SEGUENDO LE INDICAZIONI SEGUENTI: INDICARE IL NUMERO RELATIVO AI CONTATTI E LA LETTERA INDICANTE IL FRUITORE NELLA TABELLA SOTTOSTANTE- ES: 2S, DOVE: S PER SE STESSO F PER FIGLIO MINORE DI 15 ANNI A PER FAMILIARE ANZIANO NON “AUTONOMO”) 152 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Attività 1.1 Medico di base 1.2 Pediatra di base 2.0 C.U.P. 3.0 Pronto soccorso 1.2 Guardia Medica 4.0 Ricovero ospedaliero 5.1 Visite specialistiche 5.2 Esami diagnostici 1.2 Fisiatria-terapie 6.0 Assistenza Infermieristica 1.2 domiciliare 7.0 Prevenzione Ambulatori 7.0 di Igiene pubblica 7.0 (Rinnovo patente, 7.0 Libretto sanitario, 7.0 Porto d’armi, ecc.) Azienda USL Bologna Nord (NESSUN CONTATTO= PASSARE ALLA PARTE 3) (SE SI È RIVOLTO AD UN’ALTRA AZIENDA USL) Altra Azienda USL Privati convenzionati Privati a pagamento S F A S F A S F A S F A 2) PER QUALE MOTIVO HA SCELTO I SERVIZI DI UN’ALTRA AZIENDA USL? (DARE AL MAS- SIMO 3 RISPOSTE) (LASCIARE LA RISPOSTA APERTA, POI CHIEDERE CONFERMA LEGGENDO LA RISPOSTA CORRI- SPONDENTE SULLA GRIGLIA SEGUENTE E BARRARLA) GRIGLIA: 1°R /_/_/ 01 Perché così posso essere seguito sempre dallo stesso medico/servizio 2°R /_/_/ 02 Perché il servizio non è presente nell’Azienda USL Bo Nord 3°R /_/_/ 03 Per la stima personale verso i servizi e/o gli operatori di quell’USL 11.1 /_/_/ 04 Per la mancanza di stima verso gli operatori dell’Azienda USL Bologna Nord 05 Perché la struttura è vicino a casa mia (o agevolmente raggiungibile) 06 Per i minori tempi di attesa 07 Per gli orari più agevoli 08 Per la strumentazione (tecnologia) più all’avanguardia 09 Perché sono stato consigliato da amici, parenti 10 Perché me lo ha consigliato il medico 11 Altro (Specificare) LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 153
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Indice Presentazione di Pia Marconi
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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Prima parte Metodi e strumenti di r
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corretto l’approccio iniziale al
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Se torniamo quindi alla domanda ini
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Prima di approfondire tutte le impl
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La customer satisfaction può diven
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La figura che segue, visualizza gli
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Figura 3 Il modello delle 5P Qualit
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Lo sviluppo delle organizzazioni pa
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4. Sul collegamento tra customer sa
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) quando si intende valutare l’im
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Anche qualora l’amministrazione i
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• risparmi a parte, occorre sotto
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il contenuto del rapporto finale: p
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Un altro momento di indagine che sp
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• La prima informazione riguarda
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Questa rinuncia riguarda, a maggior
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L’intervista in profondità Sia n
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Esistono però alcuni aspetti negat
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Figura 2 La struttura motivazionale
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Area prestazioni alberghiere - puli
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L’autocompilazione Nel caso dell
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Le categorie di domande È importan
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Le scale Un caso particolare di dom
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percepito come del tutto estraneo a
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Una prima alternativa da porsi rigu
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L’errore accettato Il valore rile
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Vediamo nel dettaglio i procediment
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I campioni non probabilistici: il c
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La deviazione standard effettivamen
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L’esistenza di un elevato valore
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Gli aspetti da presidiare possono e
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Esempio di risultati consegnati a c
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Questionario di rilevazione della q
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Eventuali commenti, osservazioni, s
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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domande valide solo per chi opera n
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Finito di stampare nel mese di apri
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