La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

una maggiore attenzione alle relazioni interpersonale, attraverso
una comunicazione efficace non solo tra operatori e utenti, ma
anche tra il personale che opera normalmente in ambiti diversi
(ad esempio tra medici di base e ospedalieri, tra i vari medici specialisti,
tra medici e infermieri, tra personale sanitario e personale
amministrativo);
la qualità tecnica: dove c’è questa spinta a prendersi cura del malato,aumenta
la motivazione, l’attenzione, la spinta all’aggiornamento,
l’errore clinico si riduce o costituisce un’occasione di
approfondimento; la stessa raccolta dei reclami si trasforma in una
preziosa occasione per rilevare un bisogno o un cattivo funzionamento
del servizio.
Con tale premessa si comprende come la sfida della customer satisfaction
in ambito sanitario sia, prima ancora che misurare il grado di
soddisfazione dei bisogni e delle attese, quella di cogliere tutta l’ampiezza
e la profondità di queste dimensioni soggettive, specifiche tanto
del cliente esterno quanto del cliente interno.
5.2 Le indagini sulla soddisfazione in ambito socio-sanitario
Una indagine di customer satisfaction in grado di rispondere all’esigenza
di presa in carico globale della persona necessita ovviamente di
affinare gli strumenti di indagine tradizionali.
Da un punto di vista applicativo, occorre innanzitutto arricchire
lo strumento valutativo adottato (sia esso di tipo quantitativo, qualitativo
o un’integrazione tra i due) con una serie di informazioni relative
alla storia del soggetto (caratteristiche socio-demografiche, stato
di salute, aspettative, bisogni, atteggiamenti…) che, correlate con l’esperienza
della cura (accesso al servizio, aspetti di umanizzazione,
comfort, informazione, ecc.) rendano più chiaro ed esplicito il suo
percorso cognitivo-emotivo e l’esito finale della sua valutazione.
Il questionario costituisce, nelle sue diverse modalità di progettazione
e somministrazione, lo strumento più adattabile a queste esigenze; tuttavia,
prima di analizzare e approfondire le modalità di utilizzo del questionario
per rilevare la qualità percepita nei servizi sanitari, che sarà oggetto
del prossimo paragrafo, riteniamo utile soffermarci su alcune applicazioni
delle indagini di customer satisfaction inserite in progetti più ampi di
valutazione dei servizi e delle politiche sanitarie, anche avvalendoci di una
breve presentazione di alcune esperienze significative.
5.2.1 Le indagini sulle valutazioni e le aspettative dei cittadini
Alcuni anni fa l’Azienda USL Bologna Nord ha tentato un’esperienza
innovativa 1 .Andando al di là del semplice questionario di gradimento,
si trattava di chiedere alla popolazione, oltre alle proprie valutazioni
sui servizi, anche opinioni, aspettative, priorità sentite in tema di
sviluppo dei servizi.
1. L’indagine, dal titolo
“Focus sugli utenti- uno
studio per conoscere valutazioni
ed aspettative dei
cittadini”, è stata condotta
negli anni 1997-98 in collaborazione
con
l’Università di Bologna-
Dipartimento di
Sociologia
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 151