La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

e di comunicazione tra l’utente ed il servizio. In questo senso, le indagini
devono offrire risposte concrete al fine di:
• ottenere indicazioni sulle diverse categorie del bisogno, soprattutto
quelle legate all’individuo come persona;
• mettere in evidenza criticità legate alla relazione utente-servizio,
facendo emergere eventuali situazioni di asimmetria comunicativa
che devono essere adeguatamente riequilibrate.
La conoscenza di questi elementi consente di avviare interventi finalizzati
a favorire la presa in carico globale del malato e una trasformazione
della dimensione relazionale da uno schema di dipendenza e di
scarsa partecipazione alle decisioni (“bambino-genitore”) ad un rapporto
paritario (“adulto- adulto”), nel quale lo stile comunicativo sia di
tipo negoziale. L’efficacia dell’approccio di “presa in carico globale”,
dipende in gran parte da un rapporto con l’utente che sia basato sulla
condivisione e che assicuri continuità durante tutto il suo percorso
nella struttura sanitaria. L’atteggiamento dell’operatore sanitario è
quindi centrale: egli deve improntare i suoi comportamenti secondo
questo approccio, come indicato sinteticamente nella tabella 1.
Tabella 1 Le competenze richieste all’operatore sanitario come presupposto
di un’attività di customer satisfaction
l’operatore deve superare... per passare a...
➢ l’atteggiamento passivo nell’ascolto
➢ la comunicazione con l’utente come una ➢ ➢
➢ delle mansioni da espletare
➢ l’atteggiamento “reattivo”, nel quale l’azione
➢ di miglioramento o di correzione viene attua-
➢ ta solo in risposta ad una manifestazione
➢ esplicita del bisogno (lamentela, reclamo, ecc.)
➢ un atteggiamento attivamente orientato a valorizzare
➢ i bisogni e le esigenze del cittadino
➢ la consapevolezza che la conoscenza delle esigenze
➢ del cittadino è fondamentale per introdurre inter-➢
➢ terventi in grado di rendere il servizio più efficace ed
➢ efficiente
➢ un’attitudine “proattiva”, dove l’attenzione costante ➢
➢ alle esigenze degli utenti porta ad azioni di miglio-
➢ ramento che anticipano l’esplicitazione del bisogno
A partire da queste premesse, è evidente che la customer satisfaction
può costituire uno strumento per introdurre innovazioni e cambiamenti
organizzativi rilevanti, sia nei confronti degli operatori che
nel rapporto con i fruitori dei servizi, in direzione dell’approccio
della presa in carico globale descritto in precedenza.
Le ricadute potenziali sull’organizzazione possono essere riassunte
nei punti seguenti:
la continuità assistenziale, perché si attiva la revisione dei processi
diagnostico-terapeutici che guidano il percorso del malato in ospedale
e sul territorio;
il miglioramento del comfort e in generale degli aspetti fisici legati
all’accoglienza e alla qualità degli spazi;
150 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE