La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Allo scopo di monitorare con assiduità il rapporto con gli utenti si
possono utilizzare numerosi strumenti, che formano appunto il sistema
di ascolto: monitoraggio strutturato dei reclami, raccolta di informazioni
post-servizio, interviste telefoniche informali ad alcuni utenti,
focus group con gruppi di utenti, indagini tra i dipendenti, indagini
di customer satisfaction ed altri tipi di indagini ad hoc.
Tra questi strumenti di ascolto, un uso rigoroso delle rilevazioni di
customer satisfaction, può rappresentare il mezzo più appropriato per
raccogliere informazioni sia sulle aspettative dei clienti, in relazione ai
servizi che gli vengono forniti, sia sulle percezioni dei clienti stessi
sulle prestazioni ricevute.
La lettura integrata di queste due valutazioni consente di individuare
le aree critiche su cui concentrare gli sforzi di miglioramento
ed allocare correttamente le risorse disponibili.
In particolare, gli obiettivi che una struttura sanitaria può perseguire
attraverso un’indagine di customer satisfaction sono:
01. comprendere meglio le aspettative dei clienti;
02. conoscere come i clienti percepiscono le prestazioni dell’azienda
erogatrice;
03. quantificare gli scostamenti tra aspettative e percezioni dei clienti;
04. valutare se le prestazioni percepite raggiungono un livello minimo,
accettabile per i clienti;
05. tenere sotto controllo l’evoluzione delle aspettative dei clienti nel
tempo;
06. monitorare continuamente le prestazioni dell’azienda erogatrice e
le eventuali criticità del servizio;
07. valutare l’efficacia delle azioni correttive adottate;
08. realizzare un sistema informativo sulla qualità;
09. rendere il personale consapevole delle criticità del servizio;
10. impostare un sistema premiante in linea con la strategia della qualità.
5.1.2 La customer satisfaction come strumento di ascolto e di costruzione
di un nuovo rapporto interpersonale con il paziente
Se il significato di una rilevazione della customer satisfaction è l’ascolto
dei bisogni e delle attese dello stesso, occorre tenere conto della
specificità delle esigenze di un utente dei servizi sanitari. La patologia
di cui l’individuo è affetto e le diverse fasi della malattia producono
condizioni di vita, e quindi aspettative ed atteggiamenti altrettanto
diverse nei confronti del servizio. Se aggiungiamo poi la rilevanza che
assumono altri fattori, come i condizionamenti esterni, le esperienze
pregresse e le caratteristiche individuali, ne emerge un quadro di
estrema complessità, nel quale l’interpretazione della percezione dell’utente
risulta di difficile approccio.
In questo contesto, le indagini di customer satisfaction si pongono
come strumenti di grande utilità per migliorare i processi di relazione
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 149