La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

L’utente sanitario non è un generico acquirente, in grado in ogni
momento di operare valutazioni e scelte critiche, e le sue aspettative
non sono sempre precise. Per esempio, nel caso di primo contatto con
un servizio di cui manchi un’esperienza pregressa, oppure quando la
malattia è tale da compromettere le funzioni vitali (ad esempio nei
pazienti cronici), le aspettative si riducono drasticamente ed aumenta
il livello di passività del soggetto, che tende ad affidarsi acriticamente
al professionista.
Non essendo quasi mai possibile per il paziente accedere alle
conoscenze di natura tecnica che detiene il medico, è molto difficile
per lui valutare in partenza l’appropriatezza della prestazione. Inoltre,
i criteri utilizzati dai clienti nel giudicare la qualità della prestazione
variano in funzione dello specifico servizio.
Da ultimo, occorre considerare anche (per quanto riguarda
l’Italia) la natura pubblica del Servizio Sanitario Nazionale (ora sistema
di Servizi Sanitari Regionali), che implica di per sé un grado di
coinvolgimento maggiore dell’utente, il quale non si percepisce solo
come fruitore finale di una prestazione o di un servizio, ma anche
come portatore di diritti sociali e di cittadinanza. L’azienda sanitaria
pubblica deve riconoscere ai propri clienti istanze di partecipazione e
un ruolo consultivo su temi generali di indirizzo e di investimento
delle risorse, come previsto dalle leggi di riforma del SSN.
Si comprende a questo punto la difficoltà, in ambito sanitario, a
determinare con precisione quali elementi incidano realmente sulla
soddisfazione dell’utente.
In linea generale, i criteri cui ricondurre la valutazione della qualità
percepita nei servizi sanitari possono essere ricondotti all’interno
delle seguenti cinque categorie:
• affidabilità: la capacità di fornire quanto promesso in modo continuativo;
• fiducia – sicurezza: l’abilità, la conoscenza, la cortesia degli addetti,
che comporta la fiducia dei clienti;
• capacità di risposta: la disponibilità ad aiutare il cliente ed a fornire
con tempestività il servizio;
• empatia: la capacità di “mettersi nei panni” dei clienti;
• aspetti tangibili: le strutture fisiche, le attrezzature e l’aspetto del
personale.
Per conoscere la percezione dei cittadini sulla prestazione ricevuta
è indispensabile dunque progettare un sistema di ascolto, che
rilevi continuamente nel tempo sia le esigenze, sia le valutazioni
degli utenti.
148 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE