La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

5. La qualità percepita
nei servizi sanitari
5.1 Principi e obiettivi delle indagini
di customer satisfaction in sanità
5.1.1 Le specificità del contesto socio-sanitario
Gli studi relativi alla customer satisfaction in sanità hanno avuto
inizio negli anni cinquanta negli Stati Uniti. Nel corso degli anni
la soddisfazione dell’utente è stata considerata sempre più come
un vero e proprio attributo della qualità dell’assistenza, dal
momento che l’esito clinico dipende anche dal livello di coinvolgimento,
e quindi di soddisfazione, del paziente. Ma quali fattori
contribuiscono a determinare il grado di soddisfazione di un
paziente?
Per comprendere quali dimensioni sia significativo sondare per
approfondire il punto di vista del cittadino-utente nel mondo dei
servizi sanitari, occorre leggere più attentamente il suo ruolo e le
specificità che caratterizzano l’offerta di servizi sanitari.
Innanzitutto, lo stato di malattia. Se da un punto di vista biomedico
è qualcosa di oggettivo e misurabile, per il soggetto interessato
l’“essere malato” rappresenta un’esperienza peculiare, la
cui percezione risente fortemente di elementi soggettivi e culturali.
Ad esempio, nella cultura anglosassone esistono accezioni diverse
per intendere il concetto di malattia, a seconda dei punti di vista che
si intendono assumere:
• la malattia come disease, ossia come lesione organica che può essere
letta e misurata secondo una serie di parametri (bio-medici),
utilizzando appositi strumenti;
• la malattia come illness,riferita più all’esperienza soggettiva, al
senso che il singolo attribuisce alla propria vicenda, coerentemente
con la cornice culturale in cui si trova collocato.
Secondariamente, occorre considerare la relazione medico-paziente,
che si caratterizza per una forte asimmetria e per un elevato grado di
contingenza e di interazione personale.
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