La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Le priorità di cambiamento indicate dagli utenti sono:
- sbrigare le pratiche a distanza;
- ampliare gli orari di apertura degli sportelli
(richiesta coerente, per altro, con la prima);
- maggiori informazioni sui servizi della Provincia;
- più rapidità nella conclusione delle pratiche.
Le richieste degli utenti e le risposte della Provincia
In relazione alle richieste avanzate dagli utenti nell’indagine 2001 e confermate nel 2002, la Provincia sta avviando alcune
iniziative, relative alle seguenti richieste:
Pratiche a distanza: l’Ente ha dato il via al Progetto “Provincia in Rete” che prevede, a breve termine, il potenziamento
delle pagine Internet dei servizi provinciali, con conseguente aumento delle informazioni sul Web, e possibilità di trovare
la modulistica e consultare le banche dati on-line. Un livello più avanzato di intervento (a più lungo termine) è
quello che prevede vere e proprie iniziative di E-Government, come la trasmissione telematica di documenti, la firma
digitale, il rilascio di certificati elettronici.
Maggiori informazioni: è in fase di distribuzione la prima edizione della “Guida ai Servizi della Provincia di Torino”; si
tratta di un volume che contiene informazioni sulle modalità di utilizzo dei servizi provinciali. La Guida è disponibile,
oltre che in forma cartacea, anche sul sito Internet dell’Ente
Come si vede, sulla base dei risultati dell’indagine 2001, che trovano
conferma nell’indagine del 2002, gli utenti propongono di avviare
un sistema di pratiche a distanza e di diffondere maggiormente le
informazioni relative ai servizi offerti dalla provincia.
Le azioni avviate dalla Provincia, di conseguenza, sono state:
- il progetto “Provincia in Rete”
- la Guida ai Servizi
Al di là dei singoli casi, dall’osservazione delle esperienze si coglie
una prima, grande criticità, che limita le iniziative di miglioramento e
di valorizzazione del cittadino utente. Si tratta della diffusa mancanza
di una strategia di miglioramento complessiva promossa e sostenuta
dal vertice decisionale.
Oramai questa non è più una delle condizioni funzionali al cambiamento
e alla nuova cultura del servizio ma è diventata la condizione
necessaria e questo è sempre più evidente di fronte ad iniziative di
cambiamento che partono dal basso. Infatti, quando queste iniziative
non sono adeguatamente sostenute e legittimate, non creano valore
aggiunto e, anzi, sono una delle possibile fonti di dispersione delle
risorse: investimenti realizzati a fronte di minimi benefici; tempo
dedicato ad attività non rilevanti; aumento delle attese del personale e
conseguente senso di frustrazione e inadeguatezza.
Senza considerare, poi, la perdita di immagine e la conseguente
perdita di fiducia dei cittadini, sulle possibilità che reali cambiamenti
possano migliorare i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche.
Questo vale, a maggior ragione, per i servizi di front-office che,
come abbiamo più volte sottolineato in questo capitolo, costituiscono
il principale interlocutore rispetto al quale il cittadino forma il suo
giudizio sull’intera amministrazione.
146 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE