La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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In realtà la rilevazione nazionale, coordinata dallo staff centrale<br />
dell’Area Gestione e Sviluppo consente, da una parte, ad ogni responsabile<br />
di sede di avere indicazioni sul miglioramento da apportare alla propria<br />
sede confrontandosi anche con il territorio; dall’altra consente allo staff<br />
centrale di avere indicazioni relative all’andamento delle diverse sedi utilizzando<br />
strumenti di supporto e di incentivo al miglioramento.<br />
Anche la Provincia di Torino ha istituito un proprio Osservatorio sulla<br />
<strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong> creando, per altro, un ufficio ad hoc. L’Osservatorio<br />
è nato quando, il nuovo Direttore Generale, ha affidato all’amministrazione<br />
una missione: fare del cliente una risorsa per migliorare la qualità del<br />
servizio. L’attenzione dell’Osservatorio, allora, è rivolta non solo agli utenti<br />
finali dei servizi offerti - i Clienti Esterni - ma anche al complesso e articolato<br />
sistema di relazioni che si sviluppano all’interno dell’amministrazione<br />
e che influiscono in maniera decisiva sulla qualità del servizio finale.<br />
<strong>La</strong> Provincia di Torino ha previsto, inoltre, l’introduzione dei<br />
risultati della <strong>customer</strong> e della poeple <strong>satisfaction</strong>, come indicatori,<br />
all’interno del sistema di programmazione e controllo delle attività<br />
(Relazione Previsionale e Programmatica, Rendiconto di Gestione,<br />
Referti del Controllo). Anche per quest’ultima ragione è stata richiesta<br />
la supervisione metodologica di un istituto privato che si occupa<br />
di sondaggi di opinione.<br />
Mostriamo, di seguito, due delle quarantacinque diapositive che fanno<br />
parte della presentazione dei risultati dell’indagine sulla soddisfazione del<br />
Cliente Esterno – edizione 2002.<br />
Tra le diapositive abbiamo estratto quelle relative ai suggerimenti raccolti<br />
per migliorare il servizio.<br />
Si è ritenuto di mostrare direttamente le diapositive sia per presentare<br />
i contenuti che per evidenziare la modalità utilizzata per la presentazione<br />
e la restituzione dei risultati dell’indagine.<br />
<strong>La</strong> qualità attesa I suggerimenti<br />
Confronto con il 2001<br />
Tra le diverse proposte per migliorare i servizi, quella condivisa da più utenti è la possibilità di sbrigare le pratiche a distanza,<br />
anche via Internet (41%); seguono poi l’esigenza di ampliare gli orari di apertura (34%) e la richiesta di avere maggiori informazioni<br />
sui servizi provinciali (29%). Il 27% degli utenti vorrebbe invece velocizzare le pratiche.<br />
Rispetto al 2001, sono confermate le richieste di pratiche a distanza, ampliamento orari e informazione. Sembra invece essere<br />
stata in parte soddisfatta la necessità di rendere più veloci le pratiche (passata dal 35% del 2001 al 27% del 2002).<br />
pratiche<br />
a distanza<br />
ampliare<br />
gli orari<br />
maggiori<br />
informazioni<br />
pratiche<br />
più veloci<br />
2002 (%)<br />
2001 (%)<br />
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 145