La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

In realtà la rilevazione nazionale, coordinata dallo staff centrale
dell’Area Gestione e Sviluppo consente, da una parte, ad ogni responsabile
di sede di avere indicazioni sul miglioramento da apportare alla propria
sede confrontandosi anche con il territorio; dall’altra consente allo staff
centrale di avere indicazioni relative all’andamento delle diverse sedi utilizzando
strumenti di supporto e di incentivo al miglioramento.
Anche la Provincia di Torino ha istituito un proprio Osservatorio sulla
customer satisfaction creando, per altro, un ufficio ad hoc. L’Osservatorio
è nato quando, il nuovo Direttore Generale, ha affidato all’amministrazione
una missione: fare del cliente una risorsa per migliorare la qualità del
servizio. L’attenzione dell’Osservatorio, allora, è rivolta non solo agli utenti
finali dei servizi offerti - i Clienti Esterni - ma anche al complesso e articolato
sistema di relazioni che si sviluppano all’interno dell’amministrazione
e che influiscono in maniera decisiva sulla qualità del servizio finale.
La Provincia di Torino ha previsto, inoltre, l’introduzione dei
risultati della customer e della poeple satisfaction, come indicatori,
all’interno del sistema di programmazione e controllo delle attività
(Relazione Previsionale e Programmatica, Rendiconto di Gestione,
Referti del Controllo). Anche per quest’ultima ragione è stata richiesta
la supervisione metodologica di un istituto privato che si occupa
di sondaggi di opinione.
Mostriamo, di seguito, due delle quarantacinque diapositive che fanno
parte della presentazione dei risultati dell’indagine sulla soddisfazione del
Cliente Esterno – edizione 2002.
Tra le diapositive abbiamo estratto quelle relative ai suggerimenti raccolti
per migliorare il servizio.
Si è ritenuto di mostrare direttamente le diapositive sia per presentare
i contenuti che per evidenziare la modalità utilizzata per la presentazione
e la restituzione dei risultati dell’indagine.
La qualità attesa I suggerimenti
Confronto con il 2001
Tra le diverse proposte per migliorare i servizi, quella condivisa da più utenti è la possibilità di sbrigare le pratiche a distanza,
anche via Internet (41%); seguono poi l’esigenza di ampliare gli orari di apertura (34%) e la richiesta di avere maggiori informazioni
sui servizi provinciali (29%). Il 27% degli utenti vorrebbe invece velocizzare le pratiche.
Rispetto al 2001, sono confermate le richieste di pratiche a distanza, ampliamento orari e informazione. Sembra invece essere
stata in parte soddisfatta la necessità di rendere più veloci le pratiche (passata dal 35% del 2001 al 27% del 2002).
pratiche
a distanza
ampliare
gli orari
maggiori
informazioni
pratiche
più veloci
2002 (%)
2001 (%)
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 145