La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Per quanto riguarda le diverse esperienze di rilevazione della
customer satisfaction relativa ai front–office va detto che, in genere, si
tratta di indagini rivolte agli uffici per le relazioni con il pubblico
volute dai responsabili degli stessi. Molto spesso i cambiamenti
apportati, a valle dell’indagine, sono stati riferiti in modo particolare
(se non esclusivo), all’organizzazione dell’ufficio stesso attraverso:
• ampliamento degli orari di apertura;
• interventi formativi sul personale di contatto;
• proposte di cambiamenti ad altri uffici per esempio:
- relativamente all’immagine coordinata dell’ente;
- per dare risposta ai reclami e alle segnalazioni;
- per ridurre i tempi di risposta;
- per l’aggiornamento più attento delle informazioni (per esempio
creando redazioni decentrate per il sito Internet);
- ...
Nella direzione del miglioramento continuo segnaliamo, fra le
altre, le interessanti esperienze dell’INPS e della Provincia di Torino.
L’INPS ha istituito, dalla seconda metà degli anni ‘90, un
Osservatorio permanente di customer satisfaction.
In occasione della ristrutturazione organizzativa della Direzione
generale, è stata creata un’apposita Area, all’interno della Direzione
centrale Organizzazione, denominata “Area Gestione e Sviluppo
Sistemi di Contact Center e Customer Satisfaction” ed è stato costituito
un gruppo di consulenza in cui sono presenti diverse professionalità
specifiche. Questo è il gruppo che, nel corso del 1999, ha realizzato
un’indagine sperimentale su un gran numero di sedi a livello
nazionale, utilizzando un questionario autocompilabile e, in seguito
alla sperimentazione, ha definito un protocollo di rilevazione della
soddisfazione del cliente. Il questionario, poi, è stato adottato per realizzare,
nel settembre del 2000, la prima rilevazione nazionale di
Customer Satisfaction in INPS. La seconda rilevazione, invece, è stata
effettuata nel giugno 2002. Sono stati distribuiti, in tutto, 335.413
questionari e ne sono stati compilati 194.052.
In seguito alle rilevazioni realizzate su scala nazionale sono stati
definiti, per ogni sede territoriale, dei piani di miglioramento disegnati
sulla base delle indicazioni raccolte attraverso le indagini di customer
satisfaction. Le indagini, poi, verranno realizzate con particolare riferimento
ai cambiamenti programmati e messi in opera di volta in
volta, dalle singole sedi territoriali.
Le richieste di miglioramento, da parte dei clienti utenti si sono
rivolte, a seconda delle sedi, alle dimensioni relazionali (cortesia e
capacità di risposta del personale); alle dimensioni tecniche (tempi di
erogazione del servizio e competenza del personale) oppure alle
dimensioni ambientali (spazi inadeguati).
144 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE