La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

L’audit nasce, anzitutto, dalla tradizione anglosassone nella valutazione
dei servizi, riconducibile appunto all’analisi civica in ambito sanitario (cfr.
il medical audit).
Esso consiste in un’analisi critica e sistematica dell’azione delle
Aziende Sanitarie promossa dalle organizzazioni civiche con il triplice
obiettivo di:
1. promuovere l’impegno degli operatori sanitari e degli amministratori
nei confronti degli aspetti dell’assistenza sanitaria di fondamentale
importanza dal punto di vista dei cittadini 21 ;
2. favorire l’impegno dei cittadini per il miglioramento dell’assistenza
sanitaria, facendo interagire i cittadini stessi con la direzione sanitaria
3. facilitare il confronto tra Aziende Sanitarie e la disseminazione di
eventuali buone pratiche effettuate.
L’analisi dell’Audit civico si basa sullo studio di quattro componenti:
1. orientamento ai cittadini,
2. politiche sanitarie,
3. coinvolgimento dei cittadini nelle politiche aziendali,
4. analisi dell’azione locale
che vengono articolate su cinque livelli:
1. attività aziendali,
2. ospedali,
3. medicina di base,
4. specialistica ambulatoriale, specialistica territoriale,
5. semi residenziale
con l’individuazione di 16 fattori e di 250 indicatori.
La realizzazione dell’Audit richiede la costituzione di équipe miste composte
da operatori delle Aziende coinvolte e da cittadini.
4.4 Gli impatti delle indagini di customer satisfaction sui
servizi di front-office
Se è vero che praticamente tutti sono d’accordo sul principio che le
indagini di customer satisfaction debbano portare concretamente al
miglioramento dell’organizzazione, è altrettanto vero che la customer satisfaction,
nelle amministrazioni pubbliche, è ancora ad una fase pionieristica:
quando cioè gli studi sulla soddisfazione di customer vengono più usati
in termini diagnostici, che come strumento per ottimizzare l’allocazione delle
risorse 22 .
Non sono molti, allora, gli esempi sui quali si possa elaborare una
riflessione complessa relativa agli impatti delle indagini di customer satisfaction
in particolare sui front-office.
21. Cittadinanzattiva -
Tribunale per i diritti del
malato, La valutazione
delle attività delle aziende
sanitarie. Rapporto 2002 -
Audit Civico - Febbraio
2003
22. Giampaolo Fabris, Il
nuovo consumatore verso il
postmoderno, Franco
Angeli editore, 2003,
p. 412.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 143