La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

La scelta del/i partner
Ponendosi nei panni di un’amministrazione pubblica che voglia
intraprendere un’azione di verifica esterna dei propri servizi, anche di
front-office, con l’aiuto, come partner, di un’organizzazione civica, si
ritiene utile fornire qualche indicazione su alcuni possibili criteri
(come si noterà poco formali e molto sostanziali) in base ai quali
decidere a chi rivolgersi:
a. la competenza e l’esperienza già maturata nelle attività di valutazione
della qualità;
b. la serietà (stile delle relazioni improntate alla trasparenza; rispetto
per gli ambienti e per le diverse persone e le differenti professionalità;
capacità di formalizzazione dell’idea progettuale e dei suoi
risultati finali; adeguata formazione dei cittadini da coinvolgere
nel monitoraggio);
c. l’estraneità ad interessi di carattere politico-elettorale, economico
e sindacale (un monitoraggio fatto per secondi fini da quello della
promozione della qualità dei servizi è del tutto inutile e dannoso);
d. la presenza effettiva sul territorio (è una garanzia della capacità
d’interpretare linguaggi, usi e costumi locali);
e. l’attitudine a ricercare e a proporre la soluzione dei problemi
segnalati e non solo alla loro denuncia (l’obiettivo primario è produrre
informazioni e dati utili per il miglioramento, non voler
andare a tutti i costi sui giornali e sui media);
f. la disponibilità a collaborare sulla base di contributi spese contenuti,
in grado cioè di garantire la copertura dei costi vivi effettivamente
sostenuti (se così non fosse, infatti, il monitoraggio sarebbe
solo un lusso di pochi e non una possibilità ordinaria anche per
amministrazioni di modeste dimensioni);
g. la capacità di rispettare le fasi e i tempi di esecuzione concordati
inizialmente (ogni lavoro deve avere un inizio e una fine entro
tempi ragionevoli, pena la scarsa utilità dello stesso);
h. la disponibilità a recepire indicazioni e informazioni utili da parte
degli operatori dei servizi interessati (l’apporto delle conoscenze
degli operatori dei servizi, se non è finalizzato al condizionamento
del contenuto e dell’esito dell’iniziativa, è essenziale, soprattutto
nelle fasi d’impostazione del progetto e della messa a punto degli
strumenti di osservazione).
Un modello più avanzato di partnership e di valutazione dei servizi:
l’Audit civico
A conclusione di questo capitolo, offriamo una rapida descrizione
di un metodo più avanzato che, per quanto riguarda
Cittadinanzattiva, è stato collaudato con risultati significativi negli
ultimi anni in collaborazione con una ventina di Aziende Sanitarie e
di cui si sta impostando l’estensione ad altri ambiti della pubblica
amministrazione e dei servizi di pubblica utilità in generale (trasporti,
poste, acqua, luce, gas, banche, ecc.).
142 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE