La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Equivoci ed errori da evitare
1. Non confondere il monitoraggio civico con quelle funzioni di carattere
ispettivo (inerenti cioè la conformità a provvedimenti e/o atti amministrativi),
sul rispetto delle normative che competono ad organismi che
dispongono di competenze specifiche e che sono stati riconosciuti ufficialmente.
Infatti, l’azione di monitoraggio consente di verificare l’adeguatezza,
dal punto di vista del cittadino, di alcuni aspetti del servizio anche al di
là del rispetto formale delle disposizioni normative e regolamentari.
2. La finalità principale del monitoraggio non consiste nel produrre
rilevazioni di carattere statistico (per le quali sono necessarie
disponibilità di tempo e di risorse finanziarie ben più consistenti), ma
nella possibilità che offre d’interagire e quindi d’intervenire più rapidamente,
rispetto a situazioni che vengono considerate limitative o
palesemente in contraddizione con i diritti dei cittadini. Le informazioni
che scaturiscono da un monitoraggio hanno però un loro valore,per
la semplice ragione che forniscono un termometro, una misurazione
della situazione osservata e contribuiscono ad aumentare le
conoscenze, le informazioni generali disponibili sugli aspetti, in questo
caso del front-office, che vengono presi in considerazione.
3. Effettuare un monitoraggio non significa improvvisare, anzi
presuppone l’esatto contrario. Spesso si è portati a pensare che, siccome
gli utenti di un servizio non sono a conoscenza di come il servizio stesso
funzioni, allora non sono in grado di raccogliere e produrre informazioni
attendibili sulla qualità dei servizi considerati. Il monitoraggio
civico si basa, invece, su un presupposto e una constatazione. Il presupposto
è che per prendere parte all’attività di osservazione i cittadini
devono preliminarmente partecipare ad un adeguato corso di preparazione
o di addestramento. La constatazione sta nel fatto che il monitoraggio
viene affidato e realizzato mediante movimenti o associazioni
d’impegno civico che, oramai, hanno accumulato negli anni molte
esperienze e competenze tecniche, proprio in virtù della pluriennale
iniziativa promossa sugli argomenti relativi alla tutela dei diritti dei cittadini
(per esempio il Tribunale per i diritti del malato e i Procuratori
dei cittadini per l’area servizi e pubblica amministrazione).
Tabella 7 Esperienze di monitoraggio civico dei front-office di amministrazioni pubbliche
- Servizi di sportello delle circoscrizioni del Comune di Roma (anno 2000/2001)
- Servizi di sportello degli uffici postali (1996)
- Servizi di sportello delle aziende erogatrici servizi idrici, acqua, luce e gas (1997)
- Servizi di sportello degli uffici del catasto (1998)
- Servizi di sportello per l’accesso alle prestazioni sanitarie (pluriennale)
- Servizi di pronto soccorso ospedaliero (pluriennale)
- Servizi di mensa scolastica e nelle case di riposo (pluriennale)
- Servizi di sportello delle stazioni ferroviarie (1995)
Fonte: Cittadinanzattiva – procuratori dei cittadini - 2003
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 141