La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

20. E’ opportuno ricordare
che il nuovo ultimo
comma dell’articolo 118
della Costituzione sostiene
e rafforza questa possibilità:
“Stato, regioni, province,
comuni, città
metropolitane, favoriscono
l’autonoma iniziativa
dei cittadini, singoli o
associati, per lo svolgimento
di funzioni d’interesse
generale, nel rispetto
del principio di sussidiarietà”.
2. Quanto tempo serve? Il monitoraggio, basandosi sull’effettuazione
di più passaggi, (in genere almeno tre), realizzati in giorni ed
orari diversi, richiede evidentemente del tempo. Non è possibile
stabilire una regola, uno standard valido sempre e ovunque e
questo perché ci sono diverse variabili che si devono considerare:
a. il tipo e le dimensioni del servizio preso in considerazione;
b. il numero d’indicatori che si vogliono prendere in esame e,
di conseguenza, la lunghezza e l’articolazione della griglia di
osservazione;
c. il numero di persone coinvolte;
d. il periodo di tempo in cui lo si vuole svolgere;
e. il tempo che si ha complessivamente a disposizione per completare
l’iniziativa.
Sulla base delle esperienze fatte, per dare un’idea di massima, si
può dire che per ogni singolo passaggio (osservazione diretta tramite
apposite griglie), possono essere necessari da una a tre ore.
3. Come vengono dati i giudizi? I giudizi possono essere espressi:
a. sulla base di apposite scale di valutazione (es. da 1 a 5; oppure
da 1 a 10);
b. sulla base della risposta a domande chiuse (es. lo sportello è
aperto? Si/No);
c. sulla base di appositi spazi da compilare per commenti liberi
da parte di chi effettua il monitoraggio, da codificare successivamente.
In genere una griglia di monitoraggio comprende tutte queste
possibilità e ciò allo scopo di arricchire e integrare la produzione
d’informazioni e di dati sul servizio che si vuole monitorare.
Le fasi del monitoraggio
Il monitoraggio della qualità di un servizio può essere effettuata
autonomamente dai cittadini 20 , ma la situazione ottimale, per lo
svolgimento di questo tipo d’iniziativa, è la massima cooperazione
tra l’amministrazione interessata e le organizzazioni civiche
disponibili. Le fasi del monitoraggio possono essere così riassumibili:
1. L’individuazione degli aspetti del servizio che si vuole monitorare;
2. L’individuazione degli aspetti del servizio interessati (purché standardizzabili
e rappresentativi, come gli esempi riportati nella
Tabella n. 6);
3. La predisposizione delle griglie di osservazione e dei questionari;
4. La preparazione dei cittadini disponibili a prendervi parte;
5. La scelta dei luoghi nei quali effettuare il monitoraggio.
140 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE