La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

corretto l’approccio iniziale al problema, fornendo risposta ai seguenti
quesiti:
• è possibile e in che misura parlare di customer satisfaction con
riguardo ai servizi delle amministrazioni pubbliche? Cosa vogliamo
rilevare esattamente?
• a cosa serve l’indagine di customer satisfaction?
• che impatto ha – o è auspicabile che abbia – sull’amministrazione?
• cosa è opportuno evitare per impostare correttamente il progetto?
• quando è opportuno rilevare la customer satisfaction?
2. Come realizzare in modo corretto e rigoroso l’indagine
di customer satisfaction
L’obiettivo del secondo capitolo è quello di fornire tutti gli elementi
metodologici necessari a gestire le diverse fasi e attività del processo
di rilevazione:
• Quali sono le fasi del processo? Cosa è necessario ottenere da ciascuna
di esse?
• Quali accorgimenti è opportuno prendere per evitare errori?
• Quali decisioni devono essere prese prima di iniziare la rilevazione?
• Quando e come avvalersi di un’agenzia esterna?
• Quali tecniche e strumenti è opportuno utilizzare in funzione dell’obiettivo
che si intende raggiungere?
• E’più opportuno utilizzare strumenti di ricerca qualitativi o
quantitativi?
• Come si progettano e si utilizzano gli strumenti di rilevazione?
• Come si elaborano e si interpretano i dati raccolti?
• Come si presentano e si utilizzano all’interno e all’esterno dell’amministrazione?
3. Quali condizioni organizzative sono necessarie per realizzare
un’indagine in modo corretto ed efficace
Obiettivo del terzo capitolo è quello di fornire alle amministrazioni
alcune linee guida per garantire che l’indagine di customer satisfaction
abbia un reale impatto sull’organizzazione e sui servizi dell’amministrazione.
Sono sei “regole d’oro” della customer satisfaction, vale
a dire consigli pratici desunti dall’analisi e dall’esperienza di altre
amministrazioni, che possono rilevarsi preziose per i decisori e tutti
gli operatori coinvolti nel progetto. Possiamo ricondurre i temi che
saranno oggetto del capitolo ad un unico e importante quesito di
fondo:
• Che cosa è opportuno fare o non fare per garantire la buona riuscita
dell’intervento?
14 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE