La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

1 offrono una valutazione sulle condizioni e sulla qualità dei servizi
presi in esame;
2. possono costituire una base molto utile per un confronto tra l’amministrazione
pubblica e i cittadini, basato su fatti e situazioni
specifiche e non sul singolo caso o sul senso comune;
3. possono aiutare l’amministrazione ad individuare particolari
oggetti di rilevazione per indagine di customer satisfaction.
Tabella 6 Esempi e indicatori presi in esame
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Areazione e temperatura dei locali
Carenze di personale
Cartellini di riconoscimento del personale
Condizioni igieniche dei locali
Cortesia del personale
Costi da sostenere
Disponibilità carta dei servizi
Disponibilità dei moduli
Disponibilità sedi per le attese
Disponibilità servizi igienici
Disponibilità collegamento Internet
Esistenza barriere architettoniche
Esistenza moduli reclami
Esistenza servizi reclami
Fonte: Cittadinanzattiva – Procuratori dei cittadini - 2003
File
Funzionamento dei computer
Funzionamento dei servizi telefonici
Funzionamento degli sportelli
Giorni di apertura
Leggibilità dei moduli
Livello d'informazione
Luminosità dei locali
Orari di apertura
Rispetto della privacy
Spese per fotocopie
Sportelli effettivamente aperti
Tempi di attesa agli sportelli
Segnaletica
Alcuni aspetti operativi
Lo svolgimento di un’attività di monitoraggio si basa su alcuni aspetti
operativi che è opportuno esplicitare. Tra questi si segnalano:
1. Quante persone? Il monitoraggio inteso come osservazione diretta,
viene svolto contestualmente da almeno due o tre persone, appositamente
addestrate, magari munite di apposito cartellino di riconoscimento,
che svolgono insieme l’opera di osservazione e di
rilevazione. Infatti, far sì che l’osservazione sull’accessibilità, l’adeguatezza,
o la sicurezza di un determinato servizio, sia realizzata
da più persone consente di avere informazioni più attendibili.
L’essere in almeno due o tre persone è di grande aiuto per la materiale
compilazione di una griglia di osservazione, perché permette
uno scambio di opinioni su come interpretare, in caso di possibile
dubbio, un determinato aspetto da esaminare o una domanda o
una voce contenuta nella griglia o nel questionario che si sta utilizzando.
E’ evidente inoltre come, l’agire in più persone consenta,
di per sé, di rafforzare l’oggettività dell’azione e il suo completo
svolgimento.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 139