La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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1 offrono una valutazione sulle condizioni e sulla qualità dei servizi<br />
presi in esame;<br />
2. possono costituire una base molto utile per un confronto tra l’amministrazione<br />
pubblica e i cittadini, basato su fatti e situazioni<br />
specifiche e non sul singolo caso o sul senso comune;<br />
3. possono aiutare l’amministrazione ad individuare particolari<br />
oggetti di rilevazione per indagine di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong>.<br />
Tabella 6 Esempi e indicatori presi in esame<br />
0<br />
Areazione e temperatura dei locali<br />
Carenze di personale<br />
Cartellini di riconoscimento del personale<br />
Condizioni igieniche dei locali<br />
Cortesia del personale<br />
Costi da sostenere<br />
Disponibilità carta dei servizi<br />
Disponibilità dei moduli<br />
Disponibilità sedi per le attese<br />
Disponibilità servizi igienici<br />
Disponibilità collegamento Internet<br />
Esistenza barriere architettoniche<br />
Esistenza moduli reclami<br />
Esistenza servizi reclami<br />
Fonte: Cittadinanzattiva – Procuratori dei cittadini - 2003<br />
File<br />
Funzionamento dei computer<br />
Funzionamento dei servizi telefonici<br />
Funzionamento degli sportelli<br />
Giorni di apertura<br />
Leggibilità dei moduli<br />
Livello d'informazione<br />
Luminosità dei locali<br />
Orari di apertura<br />
Rispetto della privacy<br />
Spese per fotocopie<br />
Sportelli effettivamente aperti<br />
Tempi di attesa agli sportelli<br />
Segnaletica<br />
Alcuni aspetti operativi<br />
Lo svolgimento di un’attività di monitoraggio si basa su alcuni aspetti<br />
operativi che è opportuno esplicitare. Tra questi si segnalano:<br />
1. Quante persone? Il monitoraggio inteso come osservazione diretta,<br />
viene svolto contestualmente da almeno due o tre persone, appositamente<br />
addestrate, magari munite di apposito cartellino di riconoscimento,<br />
che svolgono insieme l’opera di osservazione e di<br />
rilevazione. Infatti, far sì che l’osservazione sull’accessibilità, l’adeguatezza,<br />
o la sicurezza di un determinato servizio, sia realizzata<br />
da più persone consente di avere informazioni più attendibili.<br />
L’essere in almeno due o tre persone è di grande aiuto per la materiale<br />
compilazione di una griglia di osservazione, perché permette<br />
uno scambio di opinioni su come interpretare, in caso di possibile<br />
dubbio, un determinato aspetto da esaminare o una domanda o<br />
una voce contenuta nella griglia o nel questionario che si sta utilizzando.<br />
E’ evidente inoltre come, l’agire in più persone consenta,<br />
di per sé, di rafforzare l’oggettività dell’azione e il suo completo<br />
svolgimento.<br />
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 139