La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

17. Cittadinanzattiva - un
movimento nato nel 1978,
componente del Consiglio
nazionale consumatori ed
utenti - ha maturato
ormai una significativa
esperienza nella misurazione
della soddisfazione
dei cittadini nei confronti
dei servizi di front-office.
18. G. Moro, Manuale di
cittadinanza attiva,
Carocci Editore, 1997
19.T. Petrangolini, A.
Terzi, Salute e diritti dei
cittadini, Editori Riuniti,
2002
L’osservazione diretta spesso non è in grado, però, di spiegare con certezza
i motivi di quanto accade (se non attraverso interpretazioni soggettive)
né di ottenere un certo livello di approfondimenti delle informazioni
per cui viene integrata con ricerche di customer satisfaction.
Un’esperienza interessante di osservazione diretta è quella realizzata
da Cittadinanzattiva 17 (movimento di tutela dei diritti dei cittadini
e dei consumatori) con il coinvolgimento di cittadini attivi nella
veste di osservatori.
La base teorica
Tra le principali interpretazioni 18 che vengono date delle diverse
forme di azione realizzata direttamente dai cittadini, merita segnalare
quella attribuita all’analisi civica, intesa come sistema di attività
mediante il quale i cittadini definiscono, comunicano e fanno valere il
proprio punto di vista in ordine a questioni di rilevanza pubblica,
riguardanti la tutela dei diritti e la qualità della loro vita. Secondo
Wildasky anche ai cittadini può essere attribuito lo status di analisti e
la capacità d’intervenire in modo consapevole e informato nelle
diverse fasi delle politiche pubbliche. Uno dei presupposti per fare gli
analisti e per far valere il punto di vista dei cittadini, è quello di produrre
informazioni sulla realtà (da qui il termine d’informazione civica)
a partire da una raccolta - diretta o indiretta - di dati finalizzata
alla trasformazione della stessa realtà, nel senso di un incremento
della tutela dei diritti.
Che cosa è il monitoraggio dei servizi?
In questo contesto il monitoraggio, realizzato con il coinvolgimento
dei cittadini, è un’azione di valutazione civica dei servizi che consiste
in “un’attività di controllo realizzata periodicamente per verificare il
funzionamento dei servizi e per raccogliere informazioni sui problemi
da sottoporre ad azioni di tutela e per verificarne nel corso del
tempo la soluzione”. 19
Quest’azione di controllo si sostanzia nella raccolta di dati di
primo grado attraverso l’osservazione diretta, davanti agli sportelli.
L’osservazione viene effettuata da gruppi di cittadini, preventivamente
addestrati; viene realizzata più volte nel corso del tempo, allo scopo
di verificare le informazioni e i dati raccolti.
Che cosa si osserva? Oggetto dell’osservazione sono alcuni degli
elementi del servizio legato agli ambienti, alle persone e agli strumenti
di supporto (alcuni oggetti di osservazione sono indicati, come
esempio, nella tabella 6).
Tutto ciò che viene osservato viene registrato in appositi strumenti
di monitoraggio, come le griglie di osservazione e i questionari. Le
informazioni e i dati raccolti, sono elaborati all’interno di relazioni
periodiche che hanno (o possono avere) tre funzioni:
138 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE