La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Ecco quali sono le principali fonti di errore in un’indagine di customer
satisfaction per servizi erogati da front-office:
Errore di campionamento
Consegue al fatto che intervistiamo solo alcune unità della popolazione
in esame, non facciamo cioè una rilevazione completa o un censimento.
Errore di copertura
Quando alcune unità della popolazione sono sistematicamente escluse
dalla possibilità di essere intervistate a causa del nostro modo di
selezionare gli utenti.
Errore di misura
Quando le domande incluse nel questionario sono formulate in
modo tale da non cogliere correttamente la percezione degli utenti.
Errore di non risposta
Quando una parte della popolazione non risponde al questionario o
lo fa in modo ampiamente incompleto avendo opinioni sensibilmente
diverse da coloro che invece rispondono.
E’ evidente che non è possibile contenere queste diverse tipologie
di errore senza particolari attenzioni e un minimo di competenze nell’ambito
della teoria dei campioni e dei sondaggi demoscopici.
In ogni caso, è sempre opportuno tenere presente che tutte e quattro
le tipologie coesistono e concorrono a formare la precisione finale
dell’indagine. Un sondaggio con un campione molto numeroso potrà
avere un basso errore di campionamento ma anche un alto errore di
copertura, perché, ad esempio, è stato svolto in orari inopportuni
quando l’affluenza degli utenti è sempre limitata ad un particolare
sottoinsieme di popolazione. Inoltre potrebbe anche verificarsi sia un
errore di misura, se le domande del questionario sono male interpretate
dagli utenti, sia un errore di non risposta, se parecchi utenti particolari,
poniamo le persone anziane, anche se contattati, non collaborano
all’iniziativa pur avendo opinioni molto diverse dai giovani e
dagli adulti che invece rispondo diligentemente.
4.3.6 L’osservazione diretta
Come già segnalato in precedenza, questo metodo si utilizza spesso
nella fase precedente all’indagine quantitativa per raccogliere informazioni
rilevanti sul funzionamento dei servizi.
Il vantaggio dell’osservazione diretta è dato dalla contemporaneità
tra l’erogazione del servizio e l’osservazione stessa che consente all’osservatore
di cogliere e verificare i particolari dei comportamenti e
delle modalità di erogazione anche perché, dato che non si prevedono
contatti diretti con il personale, gli operatori tendono a comportarsi
in modo naturale.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 137