La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

16. La formula è quella
indicata nella nota precedente.
L'agenzia a cui viene commissionata la ricerca decide di costruire un
campione casuale e di ritenere buona la stima di eterogeneità che
deriva da alcuni sondaggi informali, secondo i quali la quota di utilizzatori
sarebbe pari al 40%.
Questo è l’universo di riferimento:
Popolazione 20-24 anni
M F TOTALE
Centro 5.039 4.745 9.784
Periferia nord 3.411 3.239 6.650
Periferia sud 4.319 4.017 8.336
Totale 12.769 12.001 24.770
L’obiettivo dell'indagine è la stima di una percentuale, per cui il
calcolo del campione è 16 :
24.770 * (1,96) 2
* 0,4 * 0,6
n = ——————————————— = 730
24.769 * (0,035) 2 +(1,96) 2
* 0,4 * 0,6
Non essendo stata richiesta nessuna disaggregazione dei risultati, è sufficiente
calcolare l'ampiezza del campione prendendo come base l'intero
universo, ovvero 24.770 persone. Ovviamente, possiamo proiettare sull’universo
il risultato che emerge dall’intero campione. Se vogliamo effettuare
proiezioni anche di alcuni sub-campioni (per esempio, i giovani di
sesso femminile e quelli di sesso maschile, separatamente), possiamo farlo,
ma certamente non alle stesse condizioni di precisione, proprio per il fatto
che il campione è stato calcolato in riferimento all’intero universo.
Cosa cambierebbe se invece il responsabile dello sportello avesse
richiesto risultati disaggregati per area geografica?
Invece di utilizzare un campione rappresentativo a livello del comune
nel suo complesso, sarebbe stato necessario calcolare tre campioni, relativi
ognuno alle singole aree geografiche (per esempio, il campione dei giovani
residenti nel centro, di dimensione sufficiente per poter dare risposte
sull'utilizzo dello sportello da parte di questo segmento di giovani).
Ricordiamo che, al diminuire dell'universo, il campione diminuisce
in misura meno che proporzionale. Ciò significa che il campione dei
giovani residenti in centro, per essere rappresentativo, avrebbe una
dimensione proporzionalmente maggiore del campione estratto (con lo
stesso livello di rappresentatività) dalle 24.770 persone (ossia, tutti i giovani
del comune).
In effetti, il campione assumerebbe le seguenti dimensioni:
Campione Universo di riferimento
Centro 699 9.784
Periferia nord 676 6.650
Periferia sud 690 8.336
Totale 2.065 24.770
136 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE