La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

More documents

Recommendations

Info

Tabella 5 Esempi di calcolo del campione N 500 500 500 500 500 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 15.000 15.000 15.000 15.000 15.000 50.000 50.000 50.000 50.000 50.000 SD 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 Come si utilizza la tabella? Si individuano l’universo di riferimento e la probabile deviazione standard. Si sceglie quindi la riga corrispondente e si cerca la coincidenza con la colonna corrispondente all’errore di campionamento che si è disposti ad accettare. Per esempio, se l’universo (N) è di 500 e la deviazione standard stimata è 0,75, ipotizzando di accettare un errore di campionamento di 0,1 punti, si ricava n pari a 151 (indicato in tabella in rosso). e = 0,05 217 81 39 23 317 377 414 437 357 737 1.176 1.622 2.044 375 817 1.394 2.070 2.810 381 850 1.491 2.291 3.234 e = 0,1 e = 0,15 e = 0,2 134 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE 151 217 273 317 94 207 357 536 737 95 213 375 577 817 96 215 381 593 850 81 127 174 217 42 94 165 253 357 43 95 169 262 375 43 96 170 265 381 49 81 116 151 24 53 94 146 207 24 54 95 149 213 24 54 96 150 215
Secondo caso Immaginiamo di volere stimare la percentuale di cittadini che hanno richiesto almeno una volta un’informazione a un determinato sportello (da quando è stato avviato). Questa percentuale va calcolata sul totale delle persone residenti in età adulta (70.000). Siamo disposti ad accettare un livello fiduciario del 95% e un errore di campionamento di ± 3%. Se da un piccolo sondaggio preliminare emerge una quota di richiedenti pari a circa il 25% del totale residenti, possiamo ricavare n (il campione) nel seguente modo 15 : 70.000 * (1,96) 2 * 0,25 * 0,75 n = ——————————————— = 791 69.999 * (0,03) 2 +(1,96) 2 * 0,25 * 0,75 Se dopo avere effettuato le 791 interviste, risulta dal campione una quota di risposte affermative pari al 29% del totale, potremo dire che nell'universo in esame la quota di residenti che ha richiesto l’informazione in questione è compresa tra il 26 e il 32% (ossia, 29 ± 3). Possiamo fare questa affermazione con un livello di certezza del 95% (abbiamo cioè 95 probabilità su 100 che questo risultato sia corretto). Nel tempo, quando si faranno confronti con i risultati di eventuali indagini successive, occorrerà sempre tenere presente il margine di errore, per cui una quota del 32% in un’indagine di alcuni mesi dopo non ci consentirà di affermare con certezza che si è verificato un effettivo incremento. Terzo caso Questo terzo esempio è particolarmente utile per porre in evidenza una particolare avvertenza: se il campione nel suo complesso consente una proiezione dei risultati con il margine di errore accettato, non altrettanto può essere ripetuto per i singoli gruppi in cui il campione stesso può essere disaggregato. <strong>La</strong> società di servizi che gestisce uno sportello Informagiovani, intende verificare presso la popolazione 20-24 anni residente nel comune, la diffusione dell'utilizzo dello sportello. Più precisamente, vuole stimare la quota di giovani che hanno utilizzato almeno una volta l’Informagiovani nell'ultimo trimestre. Il responsabile del servizio non richiede nessuna disaggregazione dei risultati: né per sesso, né per quartiere di residenza. Cosa significa quest’affermazione? Significa che il risultato può essere costituito da una sola percentuale, relativa a tutti i giovani del comune. Non si vuole conoscere la quota di utilizzo dei maschi e delle femmine, oppure della zona periferica a nord, ecc. L'errore di campionamento accettato è pari al 3,5%; mentre il livello fiduciario accettato è pari al 95%. 15. Se l'obiettivo dell'indagine è la stima di una percentuale, la formula da applicare è: N * k2 * p * (1-p) n = ——————————— (N-1) * e2 +k2 * p * (1-p) n = campione; N = universo; k = 1,96 (corrispondente ad un livello fiduciario del 95%); p = il numero dei cittadini che si sono rivolti allo sportello rapportato non a 100 ma all’unità (se, come nell’esempio, il 25% dei cittadini si è rivolto allo sportello e il 75% non l’ha fatto, p è uguale a 0,25 e p-1 è uguale a 0,75); e = margine di errore (anch’esso rapportato all’unità, non a 100). LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 135
Page 1 and 2:
La customer satisfaction nelle ammi
Page 3 and 4:
DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
Page 5 and 6:
Indice Presentazione di Pia Marconi
Page 7 and 8:
Presentazione Un’amministrazione
Page 9 and 10:
Introduzione La misurazione della c
Page 11:
Prima parte Metodi e strumenti di r
Page 14 and 15:
corretto l’approccio iniziale al
Page 16 and 17:
Se torniamo quindi alla domanda ini
Page 18 and 19:
Prima di approfondire tutte le impl
Page 20 and 21:
La customer satisfaction può diven
Page 22 and 23:
La figura che segue, visualizza gli
Page 24 and 25:
Figura 3 Il modello delle 5P Qualit
Page 26 and 27:
Lo sviluppo delle organizzazioni pa
Page 28 and 29:
4. Sul collegamento tra customer sa
Page 30 and 31:
) quando si intende valutare l’im
Page 32 and 33:
Anche qualora l’amministrazione i
Page 34 and 35:
• risparmi a parte, occorre sotto
Page 36 and 37:
il contenuto del rapporto finale: p
Page 38 and 39:
Un altro momento di indagine che sp
Page 40 and 41:
• La prima informazione riguarda
Page 42 and 43:
Questa rinuncia riguarda, a maggior
Page 44 and 45:
L’intervista in profondità Sia n
Page 46 and 47:
Esistono però alcuni aspetti negat
Page 48 and 49:
Figura 2 La struttura motivazionale
Page 50 and 51:
2.2.2 Le indagini quantitative Affr
Page 52 and 53:
Area prestazioni alberghiere - puli
Page 54 and 55:
L’autocompilazione Nel caso dell
Page 56 and 57:
Le categorie di domande È importan
Page 58 and 59:
Le scale Un caso particolare di dom
Page 60 and 61:
percepito come del tutto estraneo a
Page 62 and 63:
Una prima alternativa da porsi rigu
Page 64 and 65:
L’errore accettato Il valore rile
Page 66 and 67:
Vediamo nel dettaglio i procediment
Page 68 and 69:
Figura 4 Confronto tra campione cas
Page 70 and 71:
I campioni non probabilistici: il c
Page 72 and 73:
Tabella 2 Il comportamento dell’i
Page 74 and 75:
Se calcoliamo una media semplice de
Page 76 and 77:
La deviazione standard effettivamen
Page 78 and 79:
Esempio 2 Indagine condotta su una
Page 80 and 81:
Figura 6 Posizionamento dei paramet
Page 82 and 83:
L’esistenza di un elevato valore
Page 84 and 85: 7. Plan = Pianificare; Do = Sperime
Page 86 and 87: 9. Direttiva del Presidente del Con
Page 88 and 89: Gli aspetti da presidiare possono e
Page 90 and 91: 1. Legge 7 giugno 2000, n. 150 Disc
Page 92 and 93: 3.3 Curare la comunicazione interna
Page 94 and 95: 3. Si suggerisce in proposito anche
Page 96 and 97: - grado di innovazione (modelli e m
Page 98 and 99: Figura 7 Interpretazione della mapp
Page 101 and 102: 4. La qualità percepita nei serviz
Page 103 and 104: - Informagiovani, - Sportello donna
Page 105 and 106: Oggi questa riflessione deve essere
Page 107 and 108: 4.2 Finalità e dimensioni della cu
Page 109 and 110: 4.2.1 L’albero della customer sat
Page 111 and 112: Dimensione fisica/strumentale Eleme
Page 113 and 114: Nella maggior parte dei casi, le in
Page 115 and 116: Le singole persone individuate come
Page 117 and 118: Quando l’intervista avviene di pe
Page 119 and 120: Esempio 3 INPS • in attesa di pen
Page 121 and 122: Esempio 1 Provincia di Torino 1. Qu
Page 123 and 124: Esempio 3 Provincia di Torino Se in
Page 125 and 126: Occorre, cioè, raccogliere tutte l
Page 127 and 128: ne soprattutto al fatto che questa
Page 129 and 130: - è utile prevedere la presenza di
Page 131 and 132: Per controllare l’effetto tempora
Page 133: tra loro in funzione di tanti fatto
Page 137 and 138: Ecco quali sono le principali fonti
Page 139 and 140: 1 offrono una valutazione sulle con
Page 141 and 142: Equivoci ed errori da evitare 1. No
Page 143 and 144: L’audit nasce, anzitutto, dalla t
Page 145 and 146: In realtà la rilevazione nazionale
Page 147 and 148: 5. La qualità percepita nei serviz
Page 149 and 150: Allo scopo di monitorare con assidu
Page 151 and 152: una maggiore attenzione alle relazi
Page 153 and 154: Attività 1.1 Medico di base 1.2 Pe
Page 155 and 156: 7) SE DOVESSE ESPRIMERE IL SUO GRAD
Page 157 and 158: 17) ETÀ /_/_/ PARTE 5 (PER TUTTI)
Page 159 and 160: 27) SECONDO LEI PER MANTENERSI IN S
Page 161 and 162: QUESTIONARIO DI GRADIMENTO RIVOLTO
Page 163 and 164: Ogni domanda del questionario rivol
Page 165 and 166: focus group rimandiamo al capitolo
Page 167 and 168: proprio si ritiene - le opinioni de
Page 169 and 170: Quali sono le caratteristiche e i l
Page 171 and 172: per programmare e attuare concreti
Page 173 and 174: Tabella 4 Esempio di indicazioni pe
Page 175 and 176: 5.4.1 L’analisi del vissuto: la m
Page 177 and 178: 6-10 minuti 16-30 minuti Più di 30
Page 179 and 180: Le due domande che abbiamo posto in
Page 181 and 182: significativa del suo percorso nell
Page 183 and 184: (4) Molto buone (5) Eccellente RAPP
Page 185 and 186:
Lei pensa che il personale delle Cu
Page 187 and 188:
portunamente predisposto con le dom
Page 189 and 190:
aspetto del servizio prevedono risp
Page 191 and 192:
Tabella 5 Le ricerche basate sul so
Page 193 and 194:
5.5 L’utilizzo dei sistemi di val
Page 195 and 196:
L’Unità Assicurazione Qualità n
Page 197 and 198:
Tabella 6 Procedure preliminari all
Page 199 and 200:
Tabella 8 Indicatori di qualità te
Page 201 and 202:
• l’evoluzione continua delle c
Page 203 and 204:
valutata anche (e soprattutto) in r
Page 205 and 206:
passa per un processo di cambiament
Page 207 and 208:
Elaborazione dei dati ➲ ➲ ➲ O
Page 209 and 210:
Tabella 4 Servizi e prestazioni di
Page 211 and 212:
Per ciascuno di questi servizi potr
Page 213 and 214:
Tuttavia, a seguito di una valutazi
Page 215 and 216:
5. Pensa che gli assistenti domicil
Page 217 and 218:
CASO 2 Il Servizio di Assistenza Do
Page 219 and 220:
Prossimamente il commento alla rile
Page 221 and 222:
E’ venuto a conoscenza dell’esi
Page 223 and 224:
6.4. La rilevazione della soddisfaz
Page 225 and 226:
ile del Centro; • ai famigliari c
Page 227 and 228:
7) Come valuta le possibilità di o
Page 229 and 230:
29) Ritiene che il tempo che trasco
Page 231 and 232:
1) Lei è: Questionario per la rile
Page 233 and 234:
17) Ritiene che il tempo che il suo
Page 235 and 236:
37) Ritiene che l’ammissione del
Page 237 and 238:
8) Come considera la disponibilità
Page 239 and 240:
31) Come giudica globalmente la pro
Page 241 and 242:
53) Come valuta complessivamente i
Page 243 and 244:
La fase di preparazione ha occupato
Page 245 and 246:
Questionario/Traccia di intervista
Page 247 and 248:
• Le modalità di ottenimento del
Page 249 and 250:
Le interviste vengono effettuate da
Page 251 and 252:
Qual è la sua impressione sul rapp
Page 253 and 254:
Questa fase ha occupato circa 20 gi
Page 255 and 256:
Per la raccolta degli elementi in q
Page 257 and 258:
Presentazione del Sistema Qualità
Page 259 and 260:
valutazione di qualità complessiva
Page 261 and 262:
analisi, controllo e valutazione de
Page 263 and 264:
- i fisioterapisti (palestra) 1 2 3
Page 265 and 266:
Parte B: Suggerimenti e proposte: S
Page 267 and 268:
- gli ausiliari del reparto 1 2 3 4
Page 269 and 270:
35.2 Adeguatezza degli studi medici
Page 271 and 272:
Parte C: Dati di chi ha compilato i
Page 273 and 274:
Esempio di risultati consegnati a c
Page 275 and 276:
3. Riepilogo del profilo dei famigl
Page 277 and 278:
5. Esempio di commento sintetico ne
Page 279 and 280:
• la qualità complessiva del lav
Page 281 and 282:
Quest’ultima voce ci consente di
Page 283 and 284:
dei volontari si è scelto il quest
Page 285 and 286:
Questionario di rilevazione della q
Page 287 and 288:
Eventuali commenti, osservazioni, s
Page 289 and 290:
2002 Questionario GRADIMENTO ospiti
Page 291 and 292:
RESPONSABILI DI REPARTO La Responsa
Page 293 and 294:
2002 Questionario GRADIMENTO volont
Page 295 and 296:
PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
Page 297 and 298:
domande valide solo per chi opera n
Page 300 and 301:
Finito di stampare nel mese di apri
Page 302:
La collana “Analisi e strumenti p
show all

La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?