La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Tabella iniziale Tabella ordinata
Mesi utenti x 1000 Mesi utenti x 1000
gennaio 120
febbraio 113
marzo 116
aprile 118
maggio 119
giugno 110
luglio 98
agosto 90
settembre 112
ottobre 116
novembre 128
dicembre 123
11. ISTAT Manuale di tecniche
d’indagine n.3, 1989
pagg. 47-50 Roma.
12. Abbiamo visto sopra
che Social Trend propone
questo correttivo per le
indagini realizzate online.
novembre 128
dicembre 123
gennaio 120
maggio 119
aprile 118
marzo 116
ottobre 116
febbraio 113
settembre 112
giugno 110
luglio 98
agosto 90
La situazione più frequente, che è quella dei questionari autocompilati
e volontari da parte degli utenti del servizio, incontra problemi
di definizione del piano di campionamento analoghi a quanto accennato
per le interviste dirette (problemi di tipo spazio – temporale),
con l’ulteriore problema delle contenute proporzioni di rispondenti e
dell’impossibilità di selezionare i soggetti da intervistare.
Quando il questionario è autocompilato, quindi il questionario
stesso è restituito a discrezione dell’intervistato, i non rispondenti
possono pensarla in modo diverso dai rispondenti. Assumere a priori
che questa selezione non accada rappresenta un’ipotesi rischiosa.
Come sottolinea l’ISTAT 11 ,nel questionario postale autocompilato,
quote di rispondenti attorno al 70% sono da considerarsi alte, poiché
solitamente risultano attorno al 40% o inferiori, e il rischio di autoselezione
è molto grave nelle indagini postali [o autocompilate in genere]
perché chi si autoesclude dalla rilevazione è un individuo particolare.
Dal punto di vista tecnico, una stima corretta delle opinioni complessive
si ottiene combinando le opinioni dei rispondenti con quelle
dei non rispondenti e queste ultime vanno recuperate con un’indagine
a parte, in cui si predispone un sondaggio ex-novo,all’interno del
segmento di popolazione esclusa dall’indagine 12 .Poiché questa soluzione
raramente è possibile, la migliore precauzione è limitare preventivamente
il numero delle astensioni, incentivando una collaborazione
il più possibile estesa, indiscriminata e anonima.
A prima vista, quando si ricorre ad un’indagine statistica, pare che il
problema principale sia la definizione della dimensione del campione, e
i costi conseguenti. In realtà non è così, poiché il problema centrale è la
qualità dell’informazione che si ottiene e non la quantità. In ogni caso, il
dimensionamento ottimale del campione non è un problema semplice.
Gli errori di campionamento che vengono accettati nelle indagini sul
front-office, secondo le esperienze analizzate, sono piuttosto differenziati
132 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
MPT