La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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Per controllare l’effetto temporale, indotto sia dalla stagionalità<br />
mensile sia dal flusso giornaliero dell’utenza (come decido in<br />
quale mese realizzare la rilevazione e in quali orari?), è possibile<br />
raggruppare i mesi simili, secondo intervalli temporali omogenei<br />
per tipologia di utenti o di servizi, come anche le ore della giornata,<br />
secondo fasce orarie altrettanto omogenee. In sostanza, una<br />
soluzione relativamente semplice potrebbe consistere nel procedere<br />
ad un campionamento stratificato secondo tre dimensioni:<br />
1. uffici o sportelli;<br />
2. intervalli mensili;<br />
3. fasce orarie.<br />
Con interviste obbligate, e cioè quando la compilazione del<br />
questionario è parte integrante della prestazione 10 , si evitano tutti<br />
i problemi tipici del campionamento, ammesso che questa costrizione<br />
non influenzi la sincerità delle riposte, come in realtà spesso<br />
avviene. Resta comunque da definire l’estensione temporale<br />
dell’indagine (praticamente un censimento) all’interno di un<br />
periodo prefissato, solitamente annuale o stagionale.<br />
In linea di massima, tuttavia non sempre si cerca la copertura<br />
annuale, a volte è sufficiente un riferimento tipico e costante per<br />
poter confrontare le opinioni degli utenti in anni successivi.<br />
Tanto più che non tutte le <strong>amministrazioni</strong> <strong>pubbliche</strong> possono<br />
tenere aperte rilevazioni su tutto l’anno, anche se per brevi sottointervalli<br />
limitati. Il criterio di riferimento allora potrebbe essere<br />
quello del mese di punta tipico o MPT.<br />
Si considera l’affluenza mensile degli utenti al servizio e la si<br />
ordina in senso decrescente: il mese di punta tipico è il mese centrale<br />
nel secondo trimestre ordinato, quindi aprile nell’esempio.<br />
Entro questo specifico mese, o entro un intervallo più ampio che<br />
lo includa centralmente, si procede alla rilevazione.<br />
Ogni anno il mese di punta tipico può essere ridefinito sulla base<br />
di quanto registrato l’anno prima. <strong>La</strong> logica di fondo è misurare<br />
la qualità dei servizi in momenti non estremi e tuttavia entro un<br />
periodi di carico lavorativo medio-alto, in cui le strutture sono<br />
sollecitate dall’utenza, ma non con la massima intensità possibile.<br />
Alcuni hanno sollevato dubbi sulla correttezza metodologica di<br />
questo approccio, ma l’esperienza indica che si tratta di un accorgimento<br />
semplice, diretto ed efficace.<br />
Lo diventa ancora di più quando viene associata ad interviste<br />
obbligate, sempre ammesso che una tale condizione non induca<br />
risposte distorte, oppure in presenza di interviste che incontrano<br />
un tasso di collaborazione sostenuto e costante nei giorni e <strong>nelle</strong><br />
ore di disponibilità del servizio (sempre all’interno del mese di<br />
punta tipico) e, soprattutto, si può ragionevolmente ritenere che i<br />
non rispondenti non siano sistematicamente diversi dai rispondenti.<br />
10. Il questionario viene<br />
allegato alla documentazione<br />
iniziale e ritirato in<br />
un secondo tempo, al<br />
momento del perfezionamento<br />
della pratica da<br />
parte dell’utente<br />
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 131