La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Per controllare l’effetto temporale, indotto sia dalla stagionalità
mensile sia dal flusso giornaliero dell’utenza (come decido in
quale mese realizzare la rilevazione e in quali orari?), è possibile
raggruppare i mesi simili, secondo intervalli temporali omogenei
per tipologia di utenti o di servizi, come anche le ore della giornata,
secondo fasce orarie altrettanto omogenee. In sostanza, una
soluzione relativamente semplice potrebbe consistere nel procedere
ad un campionamento stratificato secondo tre dimensioni:
1. uffici o sportelli;
2. intervalli mensili;
3. fasce orarie.
Con interviste obbligate, e cioè quando la compilazione del
questionario è parte integrante della prestazione 10 , si evitano tutti
i problemi tipici del campionamento, ammesso che questa costrizione
non influenzi la sincerità delle riposte, come in realtà spesso
avviene. Resta comunque da definire l’estensione temporale
dell’indagine (praticamente un censimento) all’interno di un
periodo prefissato, solitamente annuale o stagionale.
In linea di massima, tuttavia non sempre si cerca la copertura
annuale, a volte è sufficiente un riferimento tipico e costante per
poter confrontare le opinioni degli utenti in anni successivi.
Tanto più che non tutte le amministrazioni pubbliche possono
tenere aperte rilevazioni su tutto l’anno, anche se per brevi sottointervalli
limitati. Il criterio di riferimento allora potrebbe essere
quello del mese di punta tipico o MPT.
Si considera l’affluenza mensile degli utenti al servizio e la si
ordina in senso decrescente: il mese di punta tipico è il mese centrale
nel secondo trimestre ordinato, quindi aprile nell’esempio.
Entro questo specifico mese, o entro un intervallo più ampio che
lo includa centralmente, si procede alla rilevazione.
Ogni anno il mese di punta tipico può essere ridefinito sulla base
di quanto registrato l’anno prima. La logica di fondo è misurare
la qualità dei servizi in momenti non estremi e tuttavia entro un
periodi di carico lavorativo medio-alto, in cui le strutture sono
sollecitate dall’utenza, ma non con la massima intensità possibile.
Alcuni hanno sollevato dubbi sulla correttezza metodologica di
questo approccio, ma l’esperienza indica che si tratta di un accorgimento
semplice, diretto ed efficace.
Lo diventa ancora di più quando viene associata ad interviste
obbligate, sempre ammesso che una tale condizione non induca
risposte distorte, oppure in presenza di interviste che incontrano
un tasso di collaborazione sostenuto e costante nei giorni e nelle
ore di disponibilità del servizio (sempre all’interno del mese di
punta tipico) e, soprattutto, si può ragionevolmente ritenere che i
non rispondenti non siano sistematicamente diversi dai rispondenti.
10. Il questionario viene
allegato alla documentazione
iniziale e ritirato in
un secondo tempo, al
momento del perfezionamento
della pratica da
parte dell’utente
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 131