La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

4.3.5 Il campione
Nella maggior parte dei casi le indagini di customer satisfaction vengono
realizzate su campione spesso perché analizzare l’intero universo
sarebbe complicato dal punto di vista organizzativo e, di conseguenza,
particolarmente lungo e costoso.
Il problema della mancanza di competenze specifiche di analisi
statistica, da una parte, e dei costi, dall’altra, porta le amministrazioni
a non essere particolarmente rigorose proprio nella fase della scelta e
della selezione di coloro che dovranno essere intervistati: quando i
questionari autocompilabili vengono lasciati sopra ad un tavolo
all’interno dell’ufficio, oppure quando vengono consegnati dall’operatore
del front-office che lascia la possibilità al cittadino di fare del
questionario ciò che vuole (restituirlo subito, portarlo a casa e rispedirlo
all’amministrazione, ecc.) il campione si autoseleziona. Ciò
significa che rispondono al questionario e lo riconsegnano, solamente
alcuni, e non tutti, gli utenti del servizio e, con buona probabilità, le
caratteristiche di coloro che si sono autoselezionati non corrisponderanno
alle caratteristiche generali degli utenti di quel servizio. La
risposta a un questionario somministrato in questo modo, infatti, è
un atto di fiducia dell’utente nei confronti dell’amministrazione. Il
rischio è di raccogliere, così, solo le impressioni di “chi crede nell’amministrazione”,
perdendo proprio quel segmento di utenza più sfiduciato,
che è quello che ci interessa riconquistare.
Nel caso di un front-office, per esempio, saranno coloro che sono
rimasti particolarmente soddisfatti a compilare il questionario magari
proprio come segno di riconoscenza per la cortesia del personale e per la
capacità di aver risolto un problema; quelli che non sono particolarmente
soddisfatti o coloro che non sono affatto soddisfatti riterranno
inutile, probabilmente, rispondere. Il rischio, alla fine, è quello di avere
indicazioni falsate sulla percezione e sulla soddisfazione della globalità
degli utenti del servizio.
In generale, il metodo del campione casuale semplice, e cioè dell’estrazione
casuale dell’unità da intervistare da un’unica lista generale (per
esempio l’anagrafe), non può essere utilizzato quando, come nel caso
dei front-office, si tratta di rilevare informazioni su popolazioni mobili,
come gli utenti che ritirano referti di esami, i visitatori ad un museo, i
votanti nel corso di una consultazione elettorale o le persone che si recano
a vedere un certo spettacolo.
Nel caso di interviste dirette tramite intervistatori, i soggetti da intervistare
si possono facilmente individuare sulla base di una griglia di
unità temporali e aree spaziali predefinite. Come abbiamo indicato nell’elenco
di istruzioni per gli intervistatori è possibile, per esempio, decidere
di intervistare uno ogni 10 utenti che si presentano allo sportello.
Per quanto riguarda la dimensione spaziale, se ci sono più sportelli è
importante stabilire, per ogni intervistatore, il suo ambito spaziale di
riferimento.
130 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE