La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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4.3.5 Il campione<br />
Nella maggior parte dei casi le indagini di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong> vengono<br />
realizzate su campione spesso perché analizzare l’intero universo<br />
sarebbe complicato dal punto di vista organizzativo e, di conseguenza,<br />
particolarmente lungo e costoso.<br />
Il problema della mancanza di competenze specifiche di analisi<br />
statistica, da una parte, e dei costi, dall’altra, porta le <strong>amministrazioni</strong><br />
a non essere particolarmente rigorose proprio nella fase della scelta e<br />
della selezione di coloro che dovranno essere intervistati: quando i<br />
questionari autocompilabili vengono lasciati sopra ad un tavolo<br />
all’interno dell’ufficio, oppure quando vengono consegnati dall’operatore<br />
del front-office che lascia la possibilità al cittadino di fare del<br />
questionario ciò che vuole (restituirlo subito, portarlo a casa e rispedirlo<br />
all’amministrazione, ecc.) il campione si autoseleziona. Ciò<br />
significa che rispondono al questionario e lo riconsegnano, solamente<br />
alcuni, e non tutti, gli utenti del servizio e, con buona probabilità, le<br />
caratteristiche di coloro che si sono autoselezionati non corrisponderanno<br />
alle caratteristiche generali degli utenti di quel servizio. <strong>La</strong><br />
risposta a un questionario somministrato in questo modo, infatti, è<br />
un atto di fiducia dell’utente nei confronti dell’amministrazione. Il<br />
rischio è di raccogliere, così, solo le impressioni di “chi crede nell’amministrazione”,<br />
perdendo proprio quel segmento di utenza più sfiduciato,<br />
che è quello che ci interessa riconquistare.<br />
Nel caso di un front-office, per esempio, saranno coloro che sono<br />
rimasti particolarmente soddisfatti a compilare il questionario magari<br />
proprio come segno di riconoscenza per la cortesia del personale e per la<br />
capacità di aver risolto un problema; quelli che non sono particolarmente<br />
soddisfatti o coloro che non sono affatto soddisfatti riterranno<br />
inutile, probabilmente, rispondere. Il rischio, alla fine, è quello di avere<br />
indicazioni falsate sulla percezione e sulla soddisfazione della globalità<br />
degli utenti del servizio.<br />
In generale, il metodo del campione casuale semplice, e cioè dell’estrazione<br />
casuale dell’unità da intervistare da un’unica lista generale (per<br />
esempio l’anagrafe), non può essere utilizzato quando, come nel caso<br />
dei front-office, si tratta di rilevare informazioni su popolazioni mobili,<br />
come gli utenti che ritirano referti di esami, i visitatori ad un museo, i<br />
votanti nel corso di una consultazione elettorale o le persone che si recano<br />
a vedere un certo spettacolo.<br />
Nel caso di interviste dirette tramite intervistatori, i soggetti da intervistare<br />
si possono facilmente individuare sulla base di una griglia di<br />
unità temporali e aree spaziali predefinite. Come abbiamo indicato nell’elenco<br />
di istruzioni per gli intervistatori è possibile, per esempio, decidere<br />
di intervistare uno ogni 10 utenti che si presentano allo sportello.<br />
Per quanto riguarda la dimensione spaziale, se ci sono più sportelli è<br />
importante stabilire, per ogni intervistatore, il suo ambito spaziale di<br />
riferimento.<br />
130 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE