La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

1. Cos’è e a cosa serve
l’indagine di customer satisfaction
Nella prima parte di questo manuale sono approfonditi gli aspetti
teorici e metodologici delle indagini di customer satisfaction.
L’obiettivo è quello di chiarire tutto ciò che occorre conoscere, decidere
e attuare per realizzare concretamente tali indagini nelle amministrazioni
pubbliche.
Al di là del fatto che il termine customer satisfaction evochi un principio
nuovo e ormai largamente condiviso anche nelle amministrazioni
pubbliche, secondo il quale la qualità dei servizi si misura sulla
capacità di presa in carico dei bisogni del cliente, alla soluzione dei
suoi problemi, rilevare la customer satisfaction non è uno slogan. In
altri termini, non basta volersi mettere dalla parte del cittadino per
essere capaci di raccogliere, comprendere e interpretare il suo giudizio
sull’operato dell’amministrazione.
In particolare, il modo in cui viene impostata e realizzata l’indagine
può condurre, in uno stesso contesto, a risultati molto diversi, spesso
addirittura contrari.
E’ importante, dunque, partire dalla consapevolezza che le modalità
con cui un’indagine viene svolta condizionano la qualità e l’utilità
delle informazioni prodotte. Anche laddove è chiaro il perché sia utile
– anzi necessario - valutare la qualità percepita dai cittadini, un’amministrazione
deve sapere bene cosa valutare, come, quando è opportuno,
chi ne è il soggetto, etc. Un’indagine di customer satisfaction mal condotta,
con una scarsa attenzione agli aspetti organizzativi e metodologici
sottostanti, rischia di divenire più un’azione di facciata che non un
reale strumento di progettazione e miglioramento dei servizi.
Possiamo dunque ricondurre i tre capitoli contenuti in questa prima
parte alle questioni di fondo cui, a nostro avviso, ogni amministrazione
deve porsi e a cui deve dare risposta per impostare e realizzare correttamente
un’indagine di customer satisfaction.
1. Cosa vuol dire rilevare la customer satisfaction
per un’amministrazione pubblica
L’obiettivo del primo capitolo è quello di aiutare a impostare in modo
COS’È E A COSA SERVE L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 13