La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

- è utile prevedere la presenza di uno sportello o di un numero
telefonico di assistenza al quale rivolgersi per eventuali problemi
tecnici.
In linea generale, occorre sottolineare che l’indagine tramite
Internet presenta i problemi connessi a un normale questionario
per autocompilazione, a cui si aggiungono altri filtri spesso non
desiderati da chi organizza e gestisce la ricerca. È infatti possibile
contattare solo gli individui che possiedono le dotazioni necessarie
per collegarsi alla rete. Inoltre, non tutti coloro che sono dotati di
un collegamento ad Internet hanno la stessa probabilità di essere
contattati per le interviste.
In più, sono disponibili a collaborare con frequenza decisamente
superiore alla media i forti utenti di Internet, cioè quelli che
hanno maturato con il mezzo una decisa facilità d’uso e una spiccata
fiducia.
Intervengono, infatti, una serie di fattori:
- una motivazione a rispondere molto variabile da individuo a
individuo;
- l’incertezza relativa alla privacy delle informazioni che si cedono;
- la difficoltà di interagire con il web;
- la compatibilità dei software;
- la lentezza e l’instabilità dei collegamenti;
- i costi di collegamento.
Da tutto ciò deriva inevitabilmente l’impossibilità di realizzare indagini
probabilistiche, perché sono le caratteristiche degli utenti stessi di
Internet a invalidare la condizione di base dell’equiprobabilità di
risposta. È noto che solo nel caso di indagini probabilistiche esiste la
possibilità di ottenere informazioni statisticamente rilevanti, estrapolando
i dati rilevati all’universo di riferimento con un’opportuna
misurazione dell’errore statistico e del livello fiduciario.
Come suggerisce la letteratura 9 ,un’opzione a disposizione è
quella di ricostruire a posteriori un corretto campionamento per
quote. Si tratta tuttavia di una soluzione costosa, perché comporta il
ricorso ad altre indagini, oltre a quella on-line; viene quindi a ridimensionarsi
l’attrattiva principale delle indagini su Internet, ossia
l’economicità.
L’approccio costituito da metodologie diverse, tra cui il web, è
molto diffuso nei panel relativi a gruppi precostituiti (aziende, fabbriche,
scuole, ecc.) dove è possibile effettuare molteplici contatti
utilizzando tecniche diverse.
In altri casi, le indagini via web hanno una propria funzione ed
efficacia per la raccolta di spunti, di idee, per lo scambio di opinioni
fra i navigatori. L’importante è la consapevolezza dell’assenza di
pretese scientifiche o di rappresentatività.
9. A questo proposito,
vedi Social Trends,
Eurisko editore.
www.eurisko.it/
socialtrends/
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 129