La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

8. Si intende quella modalità
di interazione con l’utente
che ha ricevuto un
consenso dell’utente stesso
e che non è generica e
indebita ma puntuale e
concordata. Nell’esempio,
infatti, l’amministrazione
ha richiesto, in fase di
iscrizione dell’utente alla
newsletter, il permesso di
inviare domande relative
ai servizi e l’invio viene
fatto solamente a coloro
che hanno accordato il
permesso.
una o più newsletter tematiche, specifica gli argomenti a cui è
interessato (cultura, musica, sport, particolari servizi dell’amministrazione,
ecc.). Al momento dell’iscrizione alle newsletter
(che può avvenire on-line, attraverso la rete civica, oppure
presso gli sportelli e gli uffici dell’amministrazione comunale)
il cittadino accetta o rifiuta di rispondere a domande funzionali
al miglioramento dei servizi erogati dall’amministrazione.
Così il gruppo degli interessati ai servizi culturali risponde a
domande che riguardano mostre, teatro, ecc; i genitori dei
bambini che frequentano gli asili nido rispondono a domande
relative ad aspetti del servizio offerto dai nidi, ecc. Le domande
sono periodicamente inserite all’interno delle newsletter
tematiche che l’amministrazione manda a cadenza settimanale
o quindicinale. Anche in questo caso le domande prevedono
una risposta chiusa che può essere data semplicemente con un
clic e l’invio è immediatamente conseguente alla compilazione
(http://unox1.comune.modena.it/p1x1/).
In tutte e due le esperienze l’indagine on-line non ha pretese di
rappresentatività statistica.
Attenzione Dal punto di vista metodologico ci sono una serie
di accorgimenti che vanno presi soprattutto per contenere i problemi
connessi all’autoselezione dei rispondenti e alle conseguenti
carenze in termini di rappresentatività.
Questi problemi sono aggravati dalla frequente mancanza di
un’adeguata preparazione dell’indagine on-line che preveda correttivi
alle criticità delle diverse fasi.
Le considerazioni/raccomandazioni che si possono fare a valle di esperienze
già realizzate sono:
- è difficile che un questionario on-line collocato sul sito senza altri
strumenti di attrazione dell’attenzione porti i navigatori a rispondere
in modo attento e partecipato. In questo senso, i due esempi fatti
(creazione del campione e permission marketing 8 ) ci mostrano come,
a monte dell’indagine on-line, ci sia stato un attento lavoro di preparazione;
- questa modalità richiede un maggiore coinvolgimento dell’utente
che dovrà rispondere al questionario, già nella fase di preparazione
e di avvio dell’indagine e non solamente nella fase di risposta al
questionario;
- il questionario può essere semplicemente pubblicato sul sito
oppure possono essere strutturate attività informative per sensibilizzare
l’utente (lettera inviata a casa, e-mail, notizia scritta sul
periodico dell’amministrazione, ecc.) ma bisogna ricordarsi che
l’utente non ha nessun interesse immediato ad assecondare le
necessità dell’amministrazione di avere un’elevata quota di questionari
compilati;
128 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE