La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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8. Si intende quella modalità<br />
di interazione con l’utente<br />
che ha ricevuto un<br />
consenso dell’utente stesso<br />
e che non è generica e<br />
indebita ma puntuale e<br />
concordata. Nell’esempio,<br />
infatti, l’amministrazione<br />
ha richiesto, in fase di<br />
iscrizione dell’utente alla<br />
newsletter, il permesso di<br />
inviare domande relative<br />
ai servizi e l’invio viene<br />
fatto solamente a coloro<br />
che hanno accordato il<br />
permesso.<br />
una o più newsletter tematiche, specifica gli argomenti a cui è<br />
interessato (cultura, musica, sport, particolari servizi dell’amministrazione,<br />
ecc.). Al momento dell’iscrizione alle newsletter<br />
(che può avvenire on-line, attraverso la rete civica, oppure<br />
presso gli sportelli e gli uffici dell’amministrazione comunale)<br />
il cittadino accetta o rifiuta di rispondere a domande funzionali<br />
al miglioramento dei servizi erogati dall’amministrazione.<br />
Così il gruppo degli interessati ai servizi culturali risponde a<br />
domande che riguardano mostre, teatro, ecc; i genitori dei<br />
bambini che frequentano gli asili nido rispondono a domande<br />
relative ad aspetti del servizio offerto dai nidi, ecc. Le domande<br />
sono periodicamente inserite all’interno delle newsletter<br />
tematiche che l’amministrazione manda a cadenza settimanale<br />
o quindicinale. Anche in questo caso le domande prevedono<br />
una risposta chiusa che può essere data semplicemente con un<br />
clic e l’invio è immediatamente conseguente alla compilazione<br />
(http://unox1.comune.modena.it/p1x1/).<br />
In tutte e due le esperienze l’indagine on-line non ha pretese di<br />
rappresentatività statistica.<br />
Attenzione Dal punto di vista metodologico ci sono una serie<br />
di accorgimenti che vanno presi soprattutto per contenere i problemi<br />
connessi all’autoselezione dei rispondenti e alle conseguenti<br />
carenze in termini di rappresentatività.<br />
Questi problemi sono aggravati dalla frequente mancanza di<br />
un’adeguata preparazione dell’indagine on-line che preveda correttivi<br />
alle criticità delle diverse fasi.<br />
Le considerazioni/raccomandazioni che si possono fare a valle di esperienze<br />
già realizzate sono:<br />
- è difficile che un questionario on-line collocato sul sito senza altri<br />
strumenti di attrazione dell’attenzione porti i navigatori a rispondere<br />
in modo attento e partecipato. In questo senso, i due esempi fatti<br />
(creazione del campione e permission marketing 8 ) ci mostrano come,<br />
a monte dell’indagine on-line, ci sia stato un attento lavoro di preparazione;<br />
- questa modalità richiede un maggiore coinvolgimento dell’utente<br />
che dovrà rispondere al questionario, già nella fase di preparazione<br />
e di avvio dell’indagine e non solamente nella fase di risposta al<br />
questionario;<br />
- il questionario può essere semplicemente pubblicato sul sito<br />
oppure possono essere strutturate attività informative per sensibilizzare<br />
l’utente (lettera inviata a casa, e-mail, notizia scritta sul<br />
periodico dell’amministrazione, ecc.) ma bisogna ricordarsi che<br />
l’utente non ha nessun interesse immediato ad assecondare le<br />
necessità dell’amministrazione di avere un’elevata quota di questionari<br />
compilati;<br />
128 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE