La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

ne soprattutto al fatto che questa distinzione sia chiara per l’intervistato.
• Cercare di avere punteggi precisi alle varie domande sulla soddisfazione
e sull’importanza. Se ciò però non è possibile (per esempio,
quando l’intervistato ripete che la sua importanza è due e
mezzo), allora arrotondare per difetto.
• In alcuni casi, non sarà possibile avere determinate risposte. Per
esempio, se lintervistato risponde: non so cosa dire del pagamento
automatizzato, non lo ho mai fatto. In questi casi, non si barra
nulla. Una risposta “non so”, quindi, si indica non barrando nessuna
casella.
• Si raccomanda la massima obiettività nel porre le domande e nell’interpretare
le risposte. Le domande vanno formulate con i termini
con cui sono formulate nel questionario.
• È utile riguardare i questionari compilati, terminata la giornata di
lavoro, per riscrivere parole abbreviate o scritte frettolosamente,
per individuare eventuali dimenticanze, ecc.
• È opportuno che l’intervistatore prenda nota delle considerazioni
emerse dagli intervistati, al di là delle semplici risposte alle
domande poste.
4.3.4 L’autocompilazione on-line
Alcune amministrazioni hanno cominciato ad utilizzare Internet per
la somministrazione di questionari a risposta chiusa. In genere si tratta
di format compilabili direttamente on-line selezionando con un
clic la risposta. I questionari compilati sono poi facilmente recuperabili
direttamente dal soggetto (interno o esterno) che sta svolgendo
l’indagine.
Le esperienze più strutturate che sono giunte alla nostra osservazione
hanno utilizzato criteri diversi:
• il Comune di Mantova ha elaborato un progetto per la realizzazione
di sondaggi periodici, con un campione selezionato di famiglie.
Alle famiglie che accettano verrebbe consegnata un’attrezzatura
hardware e software, fornita gratuitamente, installata presso il
domicilio. In occasione dell’installazione verrebbe illustrato anche
il funzionamento. Inoltre è prevista la presenza di un call center
(disponibile ad orari e giornate concordate) per indicazioni tecniche
e per chiarimenti. La partecipazione dovrebbe avvenire
rispondendo alle domande di un questionario on-line e inviando
il questionario al centro di elaborazione dati. Verrebbe predisposta
inoltre una forma di controllo per evitare che la stessa famiglia
risponda più volte.
• l’altro caso è quello del Comune di Modena che ha avviato,
alla fine del 2002, una sperimentazione particolarmente innovativa.
L’universo degli intervistati è composto da un gruppo
di cittadini appartenenti a diversi gruppi (“cluster”) di interessi.
La distinzione dei gruppi di interessi viene realizzata sulla base
di un’autodichiarazione del cittadino che, iscrivendosi a
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 127