La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

11 La facilità di accesso (scale, porte, barriere) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
12 Gli arredi e l’ambiente degli uffici 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
13 La chiarezza delle indicazioni e della
cartellonistica esterna ed interna
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14 La velocità e precisione nel fornire risposte alle
domande dei clienti
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15 La disponibilità di documentazione illustrativa e
di informazioni sull’autocertificazione
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16 Le modalità di pagamento dei bolli/diritti 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
17 La chiarezza della modulistica 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
18 La facilità di compilazione della modulistica 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
19 La disponibilità della modulistica presso gli
uffici o su Internet
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20 La riservatezza allo sportello 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
21 La possibilità di ottenere diverse informazioni in
un unico ufficio
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22 La disponibilità del personale di seguire
personale il cliente
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23 La capacità del personale di gestire gli eventuali
disservizi
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24 La flessibilità del personale nel capire le esigenze
dei clienti e sforzarsi di soddisfare
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4.3.3 Le istruzioni per gli intervistatori
Data l’importanza che un corretto comportamento dell’intervistatore
riveste ai fini della qualità dei risultati finali, è fondamentale
un’opportuna preparazione e formazione, preliminarmente all’effettuazione
delle interviste, specialmente se, come accade spesso
nella pratica, gli intervistatori sono persone che non possiedono
esperienza specifica in questo ambito (come gli stagisti, gli obiettori
di coscienza, oppure gli operatori di sportello). Può essere
utile anche fornire ad ogni intervistatore alcune note di comportamento
scritte, come promemoria. Ecco alcune istruzioni, a titolo
esemplificativo:
• Gli intervistati vanno scelti secondo uno schema sistematico, ossia
uno ogni 10.
• Ne deriva che è assolutamente da evitare la ricerca forzata degli
utenti che l’intervistatore può ritenere “rari”: se allo sportello i
giovani saranno particolarmente infrequenti, ciò non ha importanza:
si intervisteranno comunque i giovani solo se verranno
selezionati tramite lo schema sistematico.
• Qualora si utilizzino sia domande riferite alla soddisfazione che
domande riferite all’importanza occorre fare attenzione, nel
corso delle interviste, alla distinzione tra soddisfazione (relativa,
per esempio, allo sportello di prenotazione sanitaria su cui si sta
realizzando l’indagine) e importanza (che e intesa in senso generale,
non in riferimento a quello sportello, ma agli sportelli di
prenotazione sanitaria in termini generici). Presentare attenzio-
126 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE