La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Occorre, cioè, raccogliere tutte le risposte date alle domande aperte,
in gruppi omogenei che consentano di “contare” le proposte e le indicazioni
identiche o simili che sono riferibili allo stesso tipo di problema/soluzione.
Le scale di valutazione
Per la rilevazione delle attese e delle percezioni si prevede, in genere,
l’uso di scale, numeriche o semantiche, richiedendo
all’intervistato/rispondente di indicare la propria posizione lungo la
scala di risposte possibili.
Nelle esperienze analizzate, sono diversi i casi in cui si ricorre alla
scala 1 – 10 presentata anche al contrario, ovvero da 10 a 1, per evitare
l’automatismo nelle risposte.
In genere si sceglie questa scala perché praticamente tutti gli adulti
hanno un vissuto scolastico legato alla valutazione 1 – 10 per cui hanno
interiorizzato il valore dei numeri rispetto ad un possibile giudizio. Il
rischio di una scala così ampia è di perdere le code ovvero di non avere
praticamente mai valutazioni molto negative o estremamente positive
(ovvero la crocetta sui numeri 1 e 2 e sui numeri 9 e 10).
Altri, invece, utilizzano scale numeriche più brevi (1 -4 oppure 1 -
5) oppure scale semantiche tipo insoddisfatto – molto soddisfatto (e tra
i due si trovano poco soddisfatto; sufficientemente soddisfatto; soddisfatto)
oppure molto – per niente (e tra i due estremi si trovano abbastanza
e poco).
Esempio 1 Comune di Pistoia
Lei dovrà rispondere ad ogni domanda assegnando un voto da uno a dieci. La prego di rispondere 10 (dieci)
alla risposta più favorevole (molto, molto bene, molto soddisfatto), 1 (uno) alla risposta meno favorevole
(per niente, molto male, molto insoddisfatto).
Esempio 2 Comune di Mantova
ottimo pessimo
1 Gli orari di apertura 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
2 La competenza e la preparazione del personale 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
3 I tempi per l’ottenimento del servizio richiesto
(es. certificati)
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
4 La chiarezza delle spiegazioni fornite allo sportello 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
5 Le modalità di ottenimento del servizio o
documento richiesto (es. la carta d’identita)
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
6 La cortesia del personale 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
7 La durata e la gestione delle code 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
8 La disponibilità nel fornire informazioni telefoniche 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
9 Lo spazio a disposizione 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
10 La capacità degli impiegati di far sentire “a proprio
agio” le persone
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 125