La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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Occorre, cioè, raccogliere tutte le risposte date alle domande aperte,<br />
in gruppi omogenei che consentano di “contare” le proposte e le indicazioni<br />
identiche o simili che sono riferibili allo stesso tipo di problema/soluzione.<br />
Le scale di valutazione<br />
Per la rilevazione delle attese e delle percezioni si prevede, in genere,<br />
l’uso di scale, numeriche o semantiche, richiedendo<br />
all’intervistato/rispondente di indicare la propria posizione lungo la<br />
scala di risposte possibili.<br />
Nelle esperienze analizzate, sono diversi i casi in cui si ricorre alla<br />
scala 1 – 10 presentata anche al contrario, ovvero da 10 a 1, per evitare<br />
l’automatismo <strong>nelle</strong> risposte.<br />
In genere si sceglie questa scala perché praticamente tutti gli adulti<br />
hanno un vissuto scolastico legato alla valutazione 1 – 10 per cui hanno<br />
interiorizzato il valore dei numeri rispetto ad un possibile giudizio. Il<br />
rischio di una scala così ampia è di perdere le code ovvero di non avere<br />
praticamente mai valutazioni molto negative o estremamente positive<br />
(ovvero la crocetta sui numeri 1 e 2 e sui numeri 9 e 10).<br />
Altri, invece, utilizzano scale numeriche più brevi (1 -4 oppure 1 -<br />
5) oppure scale semantiche tipo insoddisfatto – molto soddisfatto (e tra<br />
i due si trovano poco soddisfatto; sufficientemente soddisfatto; soddisfatto)<br />
oppure molto – per niente (e tra i due estremi si trovano abbastanza<br />
e poco).<br />
Esempio 1 Comune di Pistoia<br />
Lei dovrà rispondere ad ogni domanda assegnando un voto da uno a dieci. <strong>La</strong> prego di rispondere 10 (dieci)<br />
alla risposta più favorevole (molto, molto bene, molto soddisfatto), 1 (uno) alla risposta meno favorevole<br />
(per niente, molto male, molto insoddisfatto).<br />
Esempio 2 Comune di Mantova<br />
ottimo pessimo<br />
1 Gli orari di apertura 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1<br />
2 <strong>La</strong> competenza e la preparazione del personale 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1<br />
3 I tempi per l’ottenimento del servizio richiesto<br />
(es. certificati)<br />
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1<br />
4 <strong>La</strong> chiarezza delle spiegazioni fornite allo sportello 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1<br />
5 Le modalità di ottenimento del servizio o<br />
documento richiesto (es. la carta d’identita)<br />
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1<br />
6 <strong>La</strong> cortesia del personale 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1<br />
7 <strong>La</strong> durata e la gestione delle code 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1<br />
8 <strong>La</strong> disponibilità nel fornire informazioni telefoniche 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1<br />
9 Lo spazio a disposizione 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1<br />
10 <strong>La</strong> capacità degli impiegati di far sentire “a proprio<br />
agio” le persone<br />
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1<br />
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 125