La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Esempio 1 Comune di Pistoia • Le chiedo, infine, di giudicare complessivamente l'attività svolta dall'Ufficio per le Relazione con il Pubblico del Comune di Pistoia, quale voto gli assegna? Esempio 2 INPS In definitiva, qual è la Sua valutazione complessiva sul servizio ricevuto? PER NULLA SODDISFACENTE POCO SODDISFACENTE ABBASTANZA SODDISFACENTE MOLTO SODDISFACENTE Esempio 3 Comune di Mantova 5. Valutazione globale. In genere, utilizzando ancora il sistema di punteggio da 10 (ottimo) a 1 (pessimo), come valuta i servizi offerti dai Servizi Demografici - URP del Comune di Mantova? Ottimo Pessimo 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Esempio 4 INPS A questa domanda può seguire una parte aperta del questionario nella quale si lascia all’intervistato / rispondente la possibilità di dare suggerimenti: Ha qualche consiglio da dare per migliorarlo? .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. Esempio 5 Comune di Mantova Desidera esprimere suggerimenti per migliorare la qualità del servizio? .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. In genere, le risposte date a domande aperte necessitano di una successiva classificazione per completare l’analisi quantitativa. 124 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Occorre, cioè, raccogliere tutte le risposte date alle domande aperte, in gruppi omogenei che consentano di “contare” le proposte e le indicazioni identiche o simili che sono riferibili allo stesso tipo di problema/soluzione. Le scale di valutazione Per la rilevazione delle attese e delle percezioni si prevede, in genere, l’uso di scale, numeriche o semantiche, richiedendo all’intervistato/rispondente di indicare la propria posizione lungo la scala di risposte possibili. Nelle esperienze analizzate, sono diversi i casi in cui si ricorre alla scala 1 – 10 presentata anche al contrario, ovvero da 10 a 1, per evitare l’automatismo nelle risposte. In genere si sceglie questa scala perché praticamente tutti gli adulti hanno un vissuto scolastico legato alla valutazione 1 – 10 per cui hanno interiorizzato il valore dei numeri rispetto ad un possibile giudizio. Il rischio di una scala così ampia è di perdere le code ovvero di non avere praticamente mai valutazioni molto negative o estremamente positive (ovvero la crocetta sui numeri 1 e 2 e sui numeri 9 e 10). Altri, invece, utilizzano scale numeriche più brevi (1 -4 oppure 1 - 5) oppure scale semantiche tipo insoddisfatto – molto soddisfatto (e tra i due si trovano poco soddisfatto; sufficientemente soddisfatto; soddisfatto) oppure molto – per niente (e tra i due estremi si trovano abbastanza e poco). Esempio 1 Comune di Pistoia Lei dovrà rispondere ad ogni domanda assegnando un voto da uno a dieci. La prego di rispondere 10 (dieci) alla risposta più favorevole (molto, molto bene, molto soddisfatto), 1 (uno) alla risposta meno favorevole (per niente, molto male, molto insoddisfatto). Esempio 2 Comune di Mantova ottimo pessimo 1 Gli orari di apertura 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 La competenza e la preparazione del personale 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3 I tempi per l’ottenimento del servizio richiesto (es. certificati) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 4 La chiarezza delle spiegazioni fornite allo sportello 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 5 Le modalità di ottenimento del servizio o documento richiesto (es. la carta d’identita) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 6 La cortesia del personale 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7 La durata e la gestione delle code 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 8 La disponibilità nel fornire informazioni telefoniche 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 9 Lo spazio a disposizione 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 La capacità degli impiegati di far sentire “a proprio agio” le persone 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 125
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3. Riepilogo del profilo dei famigl
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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