La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Esempio 3 Provincia di Torino
Se in passato ha già utilizzato il servizio, trova che, rispetto all'ultimo anno, sia complessivamente . . .
migliorato, rimasto uguale o peggiorato?
In ogni caso, l’espressione delle domande dovrà essere molto semplice,
così come l’esposizione dei singoli fattori di importanza e di
soddisfazione. Questo faciliterà una comprensione univoca del questionario,
quando si procede per autocompilazione.
Nel caso che invece l’intervista avvenga personalmente o telefonicamente,
una domanda stesa con un linguaggio tecnico e non universale
equivale a lasciare carta bianca all’intervistatore, con la conseguenza
che ogni intervistatore improvviserà una sua domanda, rendendo
assolutamente inattendibile ogni tipo di confronto tra i questionari
dei diversi intervistatori.
In altri termini, chi si occupa della stesura del questionario non
deve pensare che le domande verranno sempre lette tali e quali dall’intervistatore:
quest’ultimo si atterrà a quanto scritto sul questionario
se ciò non gli complicherà troppo il lavoro.
Se una domanda è molto tecnica o utilizza, per esempio, un linguaggio
arcaico, dopo due-tre interviste l’intervistatore la cambierà
secondo il suo giudizio. Allora, tanto vale che sia l’estensore del questionario
a formulare una versione semplice e accessibile, almeno avrà
buone garanzie che tutti gli intervistatori pronunceranno la stessa
domanda.
Ecco di seguito alcune espressioni che si consiglia vivamente di rendere
accessibili all’intervistato con formulazioni diverse:
- Come valuta la segnaletica interna per una chiara ed immediata
riconoscibilità degli sportelli presso cui rivolgersi per ottenere il servizio
desiderato? (dopo le ultime parole non si ricordano più le
prime)
- La semplicità degli iter burocratici? (è un linguaggio per addetti ai
lavori)
- Il corrispettivo in termini di costi sostenuti per l’ottenimento del servizio
richiesto? (è un linguaggio difficile).
Il giudizio complessivo
Spesso le domande relative al giudizio su elementi specifici dei servizi
vengono integrate con una domanda generale sull’ufficio o sul servizio:
viene chiesto un giudizio complessivo.
In genere questa domanda viene collocata alla fine del questionario;
questa scelta può essere fatta per chiudere il questionario. Il
rischio è quello di avere un’informazione diversa da quella che si
potrebbe avere ponendo la stessa domanda subito dopo l’esperienza
vissuta presso l’ufficio, senza aver lasciato, al rispondente/intervistato,
il tempo di analizzare le singole dimensioni del servizio.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 123