La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

• certamente sì
• probabilmente sì
• non so
• probabilmente no
• certamente no
Esempio 1 Comune di Mantova
Le domande legate alle attese e alle percezioni
I metodi utilizzati per rilevare la soddisfazione del cliente sono diversi;
alcune amministrazioni chiedono all’utente di esprimere una valutazione
rispetto all’esperienza avuta nella fruizione del servizio, altre, invece, cercano
di confrontare le attese con la soddisfazione in quanto è dal rapporto
tra le due che si comprende la qualità percepita. Vediamo alcuni esempi,
caratterizzati anche da livelli di sintesi molto differenziati tra loro:
7. Valutazione dei Servizi. Di seguito sono riportati alcuni aspetti del servizio relativo ai servizi demografici e
URP. In relazione alla Sua recente esperienza, per ciascuno di essi dovrebbe cortesemente dare un voto sul Suo
grado di soddisfazione, utilizzando il sistema di punteggio che si usa a scuola: da 10 (ottimo) ad 1 (pessimo)
Esempio 2 Comune di Pistoia
Ora le rivolgerò due gruppi di 20 domande ciascuno: il primo ha lo scopo di capire le aspettative che lei ha
nei confronti di un servizio come Pistoiainforma; tali domande sono introdotte dalla formula "quanto è
importante". Il secondo gruppo deve mettere in risalto il giudizio che lei ha su ciò che fa l'ufficio; tali domande
sono introdotte da espressioni come: "quanto vale - come giudica - quanto è soddisfatto - che voto dà
......". Lei dovrà rispondere ad ogni domanda assegnando un voto da uno a dieci. La prego di rispondere 10
(dieci) alla risposta più favorevole (molto, molto bene, molto soddisfatto), 1 (uno) alla risposta meno favorevole
(per niente, molto male, molto insoddisfatto).
Inizierò ora dalle domande sulle aspettative che lei ha nei confronti dell'ufficio.
Si procede con la prima batteria di domande relative alle attese ed immediatamente dopo si procede con le
domande relative alla percezione introdotte dalla formula seguente:
Ora le rivolgerò il secondo gruppo di domande, per misurare il giudizio che lei, sulla base dell'esperienza, dà
su ciò che fa di Pistoiainforma. Come si renderà conto la formulazione è simile a quella delle domande che
le ho appena rivolto. Non si preoccupi di dare delle risposte simili.
È indispensabile tenere sempre presente che la differenza tra
importanza e soddisfazione non è così scontata, per l’intervistato, che
tenderà a fare confusione tra i due concetti, anche perché la situazione
di intervista può essere caotica e ricca di fattori di distrazione. La
stesura del questionario dovrà quindi porre nel massimo risalto il
fatto che si tratta di concetti diversi.
E’ possibile, poi, che i soggetti intervistati conoscano già, e frequentino
da tempo, il servizio o l’ufficio rispetto al quale si richiede una percezione.
In questo caso non è possibile comprendere quali sono le sue attese dato
che le attese saranno fortemente condizionate dalle esperienze precedenti.
E’ utile, allora, utilizzare una formula diversa che consenta di fare un confronto
con il passato (il cosiddetto “termometro del cambiamento”):
122 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE