La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Fascia di età da 18 a 35 da 35 a 60 oltre 60 ATTENZIONE: è consigliabile indicare i due intervalli in questo modo: da 18 a 35 da 36 a 60 per consentire a chi abbia 35 anni di non avere il dubbio sulla scelta della risposta “giusta”. Il problema si pone in modo ancora più rilevante quando la sovrapposizione viene a coincidere con una modalità che otterrà grosse concentrazioni di risposta:. Se per esempio si chiede quanto tempo impiega per arrivare da casa all’amministrazione che gestisce il servizio, si potrebbe pensare a queste classi: fino a 5 minuti da 5 a 10 minuti da 10 a 15 minuti da 15 a 20 minuti ecc. 5, 10, 15, ecc., sarebbero le risposte a cui penserebbero, approssimando, molti intervistati. Le domande non legate alla percezione Solitamente, nei questionari vengono inserite domande che non si riferiscono direttamente alla percezione dell’utente rispetto al servizio, ma che servono per conoscere come gli intervistati si rapportano con l’amministrazione o con il servizio: cercano di cogliere abitudini e bisogni dell’utente ed eventuali opportunità di cambiamento/miglioramento del pacchetto dei servizi (orari, canali di erogazione del servizio, ecc.). Spesso, per esempio, si chiede all’utilizzatore di specificare la data e l’ora dell’ultimo servizio ricevuto. Queste informazioni potrebbero aiutare a identificare delle differenze <strong>nelle</strong> percezioni degli utenti legati a fattori specifici. 120 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Esempio 1 Provincia di Torino 1. Quale servizio della Provincia ha utilizzato oggi? (barrare una sola casella) <strong>La</strong>voro Ambiente Centro per l'impiego Autorizzazioni/visti per progetti di Sportello ambiente Collocamento disabili formazione Tutela Flora e Fauna Ufficio stage altro (specificare ....................) altro (specificare ...................) 2. Per quale motivo prevalente si è rivolto al Servizio oggi? (barrare una sola casella) richiesta di informazioni di carattere generale ritiro di modulistica presentazione di domande/documenti iscrizione ad Albi/liste richiesta di inform.ni sull'avanzamento della propria pratica partecipazione a riunioni/seminari/convegni/corsi/mostre altro (..........................................................................................................................................................................) Esempio 2 Provincia di Torino ATTENZIONE: Quando la domanda può lasciare spazio a più risposte, è meglio specificare se è possibile fornirle oppure no, per evitare comportamenti discordanti da parte dei diversi intervistati 5. Con quale frequenza utilizza il Servizio (barrare una sola casella) è la prima volta 1 volta al mese 1 volta all'anno almeno 1 volta alla settimana 2/3 volte all'anno meno di 1 volta l'anno altro (specificare ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................) Attenzione Le domande e le eventuali risposte pre-codificate non devono presentare ambiguità, altrimenti possono essere interpretate diversamente da differenti persone. A dimostrazione di ciò, è sufficiente chiedere a dieci persone che cosa intendono per alcuni,specificando un numero. Le risposte saranno molto variegate (per esempio, da tre a sette). Se per esempio si chiede con quale frequenza l’intervistato si rivolge allo sportello, potrebbe venire spontaneo prevedere risposte come “occasionalmente” o “abitualmente”, le quali però sono di soggettiva interpretazione. Quando poi si chiedono previsioni (per esempio, “prevede di utilizzare un servizio di questo tipo?”), è sempre consigliabile pre-codificare le risposte secondo una scala più graduata che non sia ridotta semplicemente alle alternative sì-no. Nella maggior parte dei casi, gli intervistati sarebbero in difficoltà, in quanto la loro risposta sarebbe intermedia rispetto a questi due estremi. Meglio allora prevedere una scansione di questo tipo: LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 121
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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La customer satisfaction può diven
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Questa rinuncia riguarda, a maggior
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Le scale Un caso particolare di dom
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