La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Fascia di età
da 18 a 35
da 35 a 60
oltre 60
ATTENZIONE:
è consigliabile indicare i due intervalli in questo modo:
da 18 a 35
da 36 a 60
per consentire a chi abbia 35 anni di non avere il dubbio sulla scelta
della risposta “giusta”.
Il problema si pone in modo ancora più rilevante quando la
sovrapposizione viene a coincidere con una modalità che otterrà
grosse concentrazioni di risposta:. Se per esempio si chiede quanto
tempo impiega per arrivare da casa all’amministrazione che gestisce il
servizio, si potrebbe pensare a queste classi:
fino a 5 minuti
da 5 a 10 minuti
da 10 a 15 minuti
da 15 a 20 minuti
ecc.
5, 10, 15, ecc., sarebbero le risposte a cui penserebbero,
approssimando, molti intervistati.
Le domande non legate alla percezione
Solitamente, nei questionari vengono inserite domande che
non si riferiscono direttamente alla percezione dell’utente rispetto
al servizio, ma che servono per conoscere come gli intervistati si
rapportano con l’amministrazione o con il servizio: cercano di
cogliere abitudini e bisogni dell’utente ed eventuali opportunità
di cambiamento/miglioramento del pacchetto dei servizi (orari,
canali di erogazione del servizio, ecc.).
Spesso, per esempio, si chiede all’utilizzatore di specificare la
data e l’ora dell’ultimo servizio ricevuto. Queste informazioni
potrebbero aiutare a identificare delle differenze nelle percezioni
degli utenti legati a fattori specifici.
120 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE