La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Esempio 3 INPS
• in attesa di pensione
Età: fino a 40 anni • pensionato
da 41 anni a 60 • lavorato dipendente
oltre 60 anni • lavoratore autonomo
• datore di lavoro
• consulente del lavoro
Sesso F M
• ente di patronato
• disoccupato
• altro .........................................
È utile sottolineare, come si vede anche negli Esempi 1 e 2 sopra
riportati, che le possibili risposte inserite nel questionario possono
essere affiancate da un codice.In linea generale, dato che il costo di
affiancamento dei codici ai singoli quadratini da barrare è estremamente
ridotto, conviene seguire questa strada.
In realtà la mancanza dei codici ha un’unica controindicazione:
rende il lavoro di inserimento e di elaborazione più lungo e
complesso ed accresce il rischio di errori nella fase di immissione
dei dati al computer.
Nel caso in cui non si inseriscano i codici direttamente nel
questionario si può ovviare all’allungamento dei tempi di inserimento
ed elaborazione utilizzando una particolare maschera di
inserimento dei dati sul computer che sia dotata, per esempio, di
un menù a tendina che si apre per ogni domanda.
Quanto detto vale ovviamente non solo per le domande di
tipo anagrafico, ma per qualsiasi tipo di domanda.
Nel formulare le domande occorre avere alcuni accorgimenti
per evitare errori ed imprecisioni come quelli segnalati negli
esempi di seguito riportati:
Possiede o può utilizzare un personal computer
con accesso ad Internet
SI NO
Se SI: ha mai consultato il sito di ..................
SI NO
ATTENZIONE:
è consigliabile evitare
negazioni all’interno
di una domanda:
meglio chiedere
“le è capitato
di consultare . . .?”
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 119