La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Esempio 1 Comune di Mantova Indagine rivolta ai servizi demografici e all'Urp 9. Dati del rispondente 9.1 Sesso (1) maschio (2) femmina 9.2 Nazionalità _______________________________________________ 9.3 Età 9.4 Ultima scuola frequentata (1) Fino a 25 (1) Elementare (2) da 26 a 45 (2) Media Inferiore (3) da 45 a 65 (3) Media Superiore (4) oltre 65 (4) Università 9.5 Professione (1) Agricoltore (9) Libero professionista (2) Artigiano (10) Operaio (3) Casalinga (11) Pensionato (4) Commerciante (12) Studente (5) Datore di lavoro/imprenditore (13) Insegnante (6) Dirigente (14) Altro (specificare) (7) In attesa di prima occupazione ____________________________ (8) Impiegato Esempio 2 Comune di Mantova Indagine rivolta allo sportello unico per le imprese Dati del rispondente 13. Sesso: 5. Professione (1) maschio (1) Agricoltore (2) femmina (2) Artigiano (3) Casalinga 14. Fascia di età (4) Commerciante (1) da 18 a 35 (5) Datore di lavoro/imprenditore (2) da 36 a 60 (6) Dirigente (3) oltre 60 (7) In attesa di prima occupazione (8) Impiegato (9) Libero professionista (10) Operaio (11) Pensionato (12) Studente scuola dell'obbligo (13) Studente scuola superiore (14) Studente universitario (facoltà_____________) (15) Insegnante (16) Altro (specificare) _______________________ 118 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Esempio 3 INPS • in attesa di pensione Età: fino a 40 anni • pensionato da 41 anni a 60 • lavorato dipendente oltre 60 anni • lavoratore autonomo • datore di lavoro • consulente del lavoro Sesso F M • ente di patronato • disoccupato • altro ......................................... È utile sottolineare, come si vede anche negli Esempi 1 e 2 sopra riportati, che le possibili risposte inserite nel questionario possono essere affiancate da un codice.In linea generale, dato che il costo di affiancamento dei codici ai singoli quadratini da barrare è estremamente ridotto, conviene seguire questa strada. In realtà la mancanza dei codici ha un’unica controindicazione: rende il lavoro di inserimento e di elaborazione più lungo e complesso ed accresce il rischio di errori nella fase di immissione dei dati al computer. Nel caso in cui non si inseriscano i codici direttamente nel questionario si può ovviare all’allungamento dei tempi di inserimento ed elaborazione utilizzando una particolare maschera di inserimento dei dati sul computer che sia dotata, per esempio, di un menù a tendina che si apre per ogni domanda. Quanto detto vale ovviamente non solo per le domande di tipo anagrafico, ma per qualsiasi tipo di domanda. Nel formulare le domande occorre avere alcuni accorgimenti per evitare errori ed imprecisioni come quelli segnalati negli esempi di seguito riportati: Possiede o può utilizzare un personal computer con accesso ad Internet SI NO Se SI: ha mai consultato il sito di .................. SI NO ATTENZIONE: è consigliabile evitare negazioni all’interno di una domanda: meglio chiedere “le è capitato di consultare . . .?” LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 119
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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La customer satisfaction può diven
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Le scale Un caso particolare di dom
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L’errore accettato Il valore rile
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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domande valide solo per chi opera n
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La collana “Analisi e strumenti p
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