La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Quando l’intervista avviene di persona oppure telefonicamente, le
presentazioni sono di questo tipo:
Esempio 3 Comune di Pistoia
Sto svolgendo, per conto del Comune di Pistoia, una ricerca sulla qualità dei servizi erogati dall'Ufficio per
le Relazioni con il Pubblico, cioè Pistoiainforma. Per questa ragione sto intervistando un campione cittadini
pistoiesi che conoscono l'ufficio. Le chiedo la sua collaborazione, accettando di rispondere alle domande
di un questionario. Le ruberò solo 10 minuti.
È importante evitare di dilungarsi in un’introduzione troppo
lunga soprattutto quando si realizza un’intervista diretta o telefonica:
una presentazione più lunga di 10 righe non verrà mai letta dall’intervistatore.
Dopo avere visto l’effetto che genera sui primi intervistati,
l’intervistatore passerà ad adottare una sua personale introduzione,
molto più sintetica.
Attenzione E’ fondamentale precisare che il questionario è anonimo,
salvaguardando in questo modo la riservatezza dei dati personali
del rispondente.
La richiesta dei dati anagrafici
E’ buona regola introdurre la parte anagrafica, ovvero dati relativi
al rispondente o all’intervistato, al termine del questionario in
quanto richiedono uno sforzo di attenzione praticamente nullo,
inoltre alcune domande personali poste all’inizio possono infastidire
l’intervistato.
Notiamo come, nelle esperienze prese in esame, sono diverse le
amministrazioni che hanno scelto una modalità differente prevedendo
l’anagrafica come parte introduttiva del questionario. La scelta è
comunque adeguata e si basa sulla stessa ragione: la semplicità di
quelle domande può ben disporre l’intervistato.
Attenzione Indipendentemente dalla collocazione della parte
anagrafica è consigliabile richiedere solamente quelle informazioni
che sono strettamente necessarie ai fini dell’indagine.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 117