La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Esempio 1 Comune di Mantova
4.3.2 Costruire il questionario: alcune indicazioni operative
Ma com’è fatto un questionario, quali sono le parti di cui si compone,
quali sono le avvertenze per chi intenda creare uno strumento di
indagine corretto?
L’introduzione all’intervista
In genere i questionari che devono essere compilati autonomamente
dall’utente sono introdotti da un invito a collaborare, precisando
quali sono gli intenti dell’indagine. Questo è un elemento minimo di
trasparenza che rassicura l’intervistato e lo informa delle intenzioni
dell’amministrazione:
Gentile Signora/e,
il Comune di Mantova sta conducendo un'indagine per valutare la soddisfazione dei servizi offerti alla
cittadinanza relativamente ai SERVIZI DEMOGRAFICI E URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico).
La Sua opinione è per noi preziosa. Vorremmo pertanto chiederle di rispondere alle domande contenute in
questo questionario.
La preghiamo di restituire il questionario entro il ................ nelle apposite cassette predisposte presso gli uffici
comunali.
La informiamo che il seguente questionario non deve essere firmato e che le risposte ottenute saranno
ritenute strettamente confidenziali.
La ringraziamo per l'attenzione e Le auguriamo buon lavoro.
Esempio 2 INPS
Gentile signora/signore,
come responsabile di questa agenzia Le sarei grato se volesse compilare questo breve questionario
contrassegnando la casella corrispondente alla Sua risposta.
Le Sue indicazioni saranno utili per migliorare la qualità dei servizi di questi uffici.
È importante prestare attenzione a condizionare il meno possibile
l’intervistato: presentarsi come “il responsabile del servizio” comporta
una comunicazione implicita che l’intervistato può percepire come
una richiesta di valutazione riferita molto direttamente all’operato del
responsabile stesso.
È inoltre una regola sempre valida quella di utilizzare un linguaggio
molto semplice.
116 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE