La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Le singole persone individuate come possibili componenti del
gruppo, inizialmente una quindicina, sono state contattate telefonicamente
dagli addetti dell’ufficio per raccogliere la disponibilità.
Successivamente, verificata l’intenzione di partecipare, è stata
inviata una lettera d’invito del Sindaco, dove si spiegavano i termini
e i fini della ricerca nonché le ragioni della scelta. Alla fine si è
ottenuto un gruppo di 14 persone, ugualmente diviso tra uomini e
donne.
Ai cittadini è stato chiesto di raccontare, sulla base dell’esperienza,
le caratteristiche qualificanti dell’Urp, gli eventuali cambiamenti percepiti
rispetto al passato, nonché, con riferimento al futuro, le attività
da potenziare, quelle da avviare, quelle da abbandonare.
Sono state utilizzate domande di stimolo per indirizzare la discussione
sulle quattro attività principali svolte dall’ufficio:
- quella informativa: vi ritenete informati delle iniziative
dell’Amministrazione?
- dei reclami e segnalazioni: dove vanno le segnalazioni? Vengono
ascoltate?
- della partecipazione: avete mai chiesto l’accesso a documenti
dell’Amministrazione? Che impatto avete avuto?
- delle campagne di comunicazione: venite a conoscenza delle nuove
iniziative promosse del comune? Come?
Sin dall’avvio della discussione sono emerse, tra i partecipanti,
alcune idee condivise: la sensazione diffusa che Pistoiainforma fosse
un servizio utile in quanto “trait d’union tra cittadino e Comune”
ma, dall’altra parte, il timore che il resto dell’amministrazione fosse
poco sensibile all’attività dell’Urp e alla necessaria collaborazione che
dovrebbe consentire una migliore qualità del servizio offerto.
In particolare si è fatto riferimento ai reclami che, in molti casi,
non trovavano risposta e che evidenziavano una difficoltà dell’Urp
nell’interagire efficacemente con gli altri uffici per soddisfare gli utenti.
Questo dava ai cittadini la sensazione che l’Urp potesse essere solamente
uno “specchietto per le allodole”.
Sul versante delle attività da promuovere, sono emerse due richieste
principali: da una parte quella di una maggiore informazione ai
cittadini sull’esistenza e sulle funzioni dell’ufficio; dall’altra quella di
un salto di qualità dell’ufficio stesso, esplorando dimensioni come
quella della “prevenzione dei bisogni” dei cittadini.
Le informazioni raccolte durante le indagini qualitative (interviste
agli addetti dell’Urp e focus group) sono state fondamentali per
la progettazione della fase quantitativa, il cui oggetto è stato indagare,
per ciascuno delle prestazioni di Pistoiainforma, il rapporto tra
qualità attesa e qualità percepita dai cittadini (e dal personale interno)
attraverso interviste dirette per la compilazione di un questionario.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 115