La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

7. L’indagine è stata realizzata
alla fine degli anni
’90. A distanza di
tre/quattro anni lo stato di
fatto è cambiato tanto che
molte delle attività
dell’Urp di comunicazione
e ricerca (anche, per
esempio, indagini di
customer satisfaction)
sono realizzate su richiesta
e/o in collaborazione con
altri servizi del Comune.
La conduzione dell’indagine (qualitativa e quantitativa) è stata
affidata ad una stagista del Master in Comunicazione e media
della Facoltà di Scienze Politiche di Firenze.
L’indagine qualitativa è stata necessaria per definire gli obiettivi
dell’indagine, da una parte, e gli elementi da sottoporre al giudizio
dei cittadini, dall’altra.
Anzitutto sono state realizzate interviste personali ai referenti
principali dell’Urp con l’intento di costruire una “griglia” che
costituisse il riferimento di base per la gestione del focus group.
Sono stati intervistati i tre operatori dell’Urp, il dirigente e il funzionario
responsabile.
E’ stato chiesto ad ognuno di loro quanto Pistoiainforma fosse
rilevante, per l’amministrazione e i cittadini, nel presente e nel
futuro.
Dalle risposte si è registrata una diffusa consapevolezza, tra
operatori e responsabili, che l’ufficio, al momento dell’avvio della
ricerca, avesse raggiunto un certo grado di indispensabilità per un
pubblico esterno in continua espansione, mentre doveva, probabilmente,
investire su quello interno 7 .
L’intervista ai referenti dell’Urp si è basata su una domanda
principale: “Quali sono gli elementi su cui misurare la soddisfazione
dei cittadini per i servizi forniti dall’ufficio per le relazioni con il
pubblico?”
Sulla base delle risposte date sono emersi i seguenti elementi
come possibili oggetti da indagare:
a) il grado di conoscenza che i cittadini hanno dell’ufficio (esistenza,
funzioni, attività, ...);
b) con riferimento al tipo di utilizzo, il grado di soddisfazione
per la soluzione fornita dagli operatori (dal punto di vista dell’esaustività,
della chiarezza, del tempo di risposta);
c) il livello della relazione che gli operatori instaurano con i cittadini,
in termini di cortesia, competenza, sicurezza, fiducia,
empatia.
Si è proceduto, allora, all’organizzazione del focus group che
ha coinvolto i cittadini.
Il gruppo di cittadini da intervistare è stato selezionato in base
alle indicazioni del personale dell’Urp, in modo che fossero rappresentate
la realtà economica e la struttura sociale del Comune.
E’ stata cura degli operatori inserire nel gruppo soggetti che
avessero già sperimentato alcuni dei servizi erogati da
Pistoiainforma così che potessero esprimere opinioni in merito
all’efficienza-efficacia nonché relativamente agli aspetti migliorabili
del servizio.
114 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE