La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Nella maggior parte dei casi, le indagini di customer satisfaction
relative ai front-office sono realizzate:
- attraverso questionari a risposta chiusa che, in genere, l’utente
compila personalmente, senza la presenza di un intervistatore
(autocompilazione);
- attraverso intervista, diretta o telefonica, per la compilazione di
un questionario.
E’ possibile realizzare anche indagini attraverso questionario
autocompilato postale e, in questo caso, occorre essere attenti e
rigorosi nella fase di creazione del campione da intervistare e
nella definizione di modalità che facilitino la restituzione dei questionari
compilati (per esempio inserendo una busta completa
dell’indirizzo dell’amministrazione e pre-affrancata). Non è frequente,
nell’esperienza delle amministrazioni conosciute, l’uso di
questa modalità, in genere per via del basso ritorno a fronte di
costi sostenuti.
Molte amministrazioni, ad ogni modo, adottano la tecnica del
questionario in autocompilazione perché:
- se l’indagine è realizzata all’interno, gli operatori di sportello
non hanno la possibilità di impiegare il loro tempo nelle interviste
inoltre, il loro atteggiamento o semplicemente la loro
presenza potrebbe generare distorsioni nelle risposte;
- nel caso in cui l’indagine sia affidata all’esterno, il costo degli
intervistatori fa lievitare sensibilmente le spese complessive.
Una risorsa utilizzata da diverse amministrazioni, che decidono
di realizzare internamente l’indagine o che, comunque, seguono
direttamente alcune fasi dell’indagine, sono gli stagisti (universitari
e post-universitari) e, in alcuni comuni medio-piccoli,
anche gli obiettori di coscienza. Questi collaboratori possono essere
incaricati di condurre le interviste, o più semplicemente di
distribuire i questionari per l’autocompilazione. La distribuzione
risulta infatti più efficace rispetto all’alternativa di lasciarli su un
tavolo; quest’ultima soluzione comporta un doppio filtro di autoselezione:
solo una parte degli utenti prenderà il questionario dal
tavolo, e solo una parte di questi lo compilerà.
4.3.1 La pre-indagine qualitativa:
l’esperienza del Comune di Pistoia
Nella fase di preparazione dell’indagine quantitativa, finalizzata a
rilevare la soddisfazione dell’utenza esterna ed interna di
Pistoiainforma (l’ufficio relazioni con il pubblico del Comune di
Pistoia), è stata condotta un’indagine esplorativa di tipo
qualitativo, attraverso interviste agli addetti dell’Urp e attraverso
l’organizzazione di un focus group.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 113