La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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Nella maggior parte dei casi, le indagini di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong><br />
relative ai front-office sono realizzate:<br />
- attraverso questionari a risposta chiusa che, in genere, l’utente<br />
compila personalmente, senza la presenza di un intervistatore<br />
(autocompilazione);<br />
- attraverso intervista, diretta o telefonica, per la compilazione di<br />
un questionario.<br />
E’ possibile realizzare anche indagini attraverso questionario<br />
autocompilato postale e, in questo caso, occorre essere attenti e<br />
rigorosi nella fase di creazione del campione da intervistare e<br />
nella definizione di modalità che facilitino la restituzione dei questionari<br />
compilati (per esempio inserendo una busta completa<br />
dell’indirizzo dell’amministrazione e pre-affrancata). Non è frequente,<br />
nell’esperienza delle <strong>amministrazioni</strong> conosciute, l’uso di<br />
questa modalità, in genere per via del basso ritorno a fronte di<br />
costi sostenuti.<br />
Molte <strong>amministrazioni</strong>, ad ogni modo, adottano la tecnica del<br />
questionario in autocompilazione perché:<br />
- se l’indagine è realizzata all’interno, gli operatori di sportello<br />
non hanno la possibilità di impiegare il loro tempo <strong>nelle</strong> interviste<br />
inoltre, il loro atteggiamento o semplicemente la loro<br />
presenza potrebbe generare distorsioni <strong>nelle</strong> risposte;<br />
- nel caso in cui l’indagine sia affidata all’esterno, il costo degli<br />
intervistatori fa lievitare sensibilmente le spese complessive.<br />
Una risorsa utilizzata da diverse <strong>amministrazioni</strong>, che decidono<br />
di realizzare internamente l’indagine o che, comunque, seguono<br />
direttamente alcune fasi dell’indagine, sono gli stagisti (universitari<br />
e post-universitari) e, in alcuni comuni medio-piccoli,<br />
anche gli obiettori di coscienza. Questi collaboratori possono essere<br />
incaricati di condurre le interviste, o più semplicemente di<br />
distribuire i questionari per l’autocompilazione. <strong>La</strong> distribuzione<br />
risulta infatti più efficace rispetto all’alternativa di lasciarli su un<br />
tavolo; quest’ultima soluzione comporta un doppio filtro di autoselezione:<br />
solo una parte degli utenti prenderà il questionario dal<br />
tavolo, e solo una parte di questi lo compilerà.<br />
4.3.1 <strong>La</strong> pre-indagine qualitativa:<br />
l’esperienza del Comune di Pistoia<br />
Nella fase di preparazione dell’indagine quantitativa, finalizzata a<br />
rilevare la soddisfazione dell’utenza esterna ed interna di<br />
Pistoiainforma (l’ufficio relazioni con il pubblico del Comune di<br />
Pistoia), è stata condotta un’indagine esplorativa di tipo<br />
qualitativo, attraverso interviste agli addetti dell’Urp e attraverso<br />
l’organizzazione di un focus group.<br />
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 113