La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

4.3 Strumenti e metodologie di indagine
Le indagini di customer satisfaction relative alla soddisfazione degli
utenti del front-office sono, in genere, di tipo quantitativo.
Sono diverse le esperienze nelle quali, oltre all’indagine quantitativa, è
stata svolta una pre-indagine qualitativa attraverso focus group che hanno
coinvolto utenti e/o operatori dell’amministrazione.
Richiamando brevemente aspetti metodologici contenuti nel capitolo
2, si precisa che la discussione di gruppo o focus group è un colloquio della
durata media di un'ora o un'ora e mezza, che viene svolto tra un gruppo
di persone. I focus group,attraverso il confronto delle opinioni, fanno
emergere gli elementi di consenso sulla base di pareri comuni. Il gruppo
di discussione è inoltre utile per raccogliere spunti di miglioramento dei
servizi.
Questa pre-indagine qualitativa può essere molto utile per individuare
le principali caratteristiche e i confini delle problematiche prese in esame e
per costruire il questionario il più efficacemente possibile (in modo obiettivo
e senza essere condizionati dalla propria personalità).
Nella fase che precede l’indagine quantitativa è inoltre possibile utilizzare
il metodo dell’osservazione diretta sempre con l’intento di definire
problematiche dei servizi che possono diventare oggetto di ricerca. Questo
metodo consente, inoltre, di coinvolgere attivamente i cittadini che, adeguatamente
preparati, possono assumere il ruolo di osservatori, collaborando
con l’amministrazione al miglioramento dei servizi già nella fase di
preparazione dell’indagine quantitativa.
In genere, le amministrazioni che non utilizzano questi strumenti
qualitativi possono avere diverse ragioni:
- scarsità di tempi e di risorse economiche (l’indagine quantitativa tende
ad essere più breve e meno costosa);
- non dispongono di figure interne che abbiano una solida esperienza
nell’applicazione della metodologia della ricerca sociale, che porta ad
escludere interviste in profondità o focus group;
- non avendo esperti interni, diventa più difficile acquistare all’esterno
prestazioni di cui non si conosce la specificità e non si percepisce il
possibile vantaggio.
Qualora si decida di realizzare un focus group precedente l’indagine
quantitativa, il reclutamento delle persone che devono comporre il gruppo
può avvenire direttamente tramite l’operatore del servizio, a cui potrà
fare seguito una lettera ufficiale di una figura responsabile (Sindaco,
Direttore Generale, Direttore Sanitario, ecc.). Possono essere previsti regali
per i partecipanti, per esempio un volume sulla città, un piccolo omaggio
oppure una somma che verrà versata ad un’organizzazione caritativa o di
utilità sociale.
112 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE