La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Dimensione fisica/strumentale
Elementi tangibili
Servizi che prevedono la presenza di operatori
@ Servizi online
Adeguatezza degli ambienti
Chiarezza della segnaletica
Climatizzazione delle sale
Confort degli ambienti
@ Disponibilità di materiale illustrativo
@ Disponibilità di modulistica
Disponibilità di spazi per la consultazione
Facilità di accesso alla struttura (scale, barriere
architettoniche, ecc.)
Presenza e funzionalità degli eliminacode
L’elenco degli elementi indicati nell’albero della customer satisfaction
possono essere integrati, per quanto riguarda i servizi erogati online,sulla
base della checklist allegata alla Direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri, 30 maggio 2002, Conoscenza e uso del dominio
internet “.gov.it” e l’efficace interazione del portale nazionale
“italia.gov.it” con le pubbliche amministrazioni e loro diramazioni.
In realtà, molti dei fattori indicati nella checklist sono tecnici e
non necessariamente conosciuti o conoscibili da parte dei navigatori
utenti dei siti istituzionali, delle Reti civiche o dei portali territoriali.
Elementi sui quali l’utente può avere una percezione o un giudizio
sono:
@ la grafica e la risoluzione dei caratteri;
@ le immagini inserite con l’intento di rendere comprensibile un
documento o un testo;
@ le scritte lampeggianti o in movimento;
@ la presenza e l’efficacia di riassunti e spiegazioni di grafici e diagrammi;
@ le forme di accesso al sito per disabili (ipovedenti, ciechi, ecc.);
@ elementi del testo che facilitano la navigazione tipo “Cliccare qui”
o simili.
Per verificare, invece, l’usabilità,scorrendo la checklist,segnaliamo:
@ le funzionalità del motore di ricerca;
@ la chiarezza della mappa del sito;
@ la semplicità della navigazione;
@ il peso delle immagini;
@ la presenza e l’efficacia dell’help on-line;
@ il layout delle pagine;
@ tempi del download documenti;
@ la presenza e la chiarezza delle FAQ (Frequently Asked Questions) 6 ;
Per verificare l’efficacia:
@ aggiornamento delle informazioni;
@ completezza ed efficacia delle pagine dedicate ai servizi;
Per verificare la privacy e la sicurezza:
@ presenza e comprensibilità di informazioni relative a sicurezza e
privacy.
6. Si tratta di elenchi di
domande che vengono
poste frequentemente
dagli utenti del sito e che,
di conseguenza, vengono
inserite in una lista, predisponendo
già una risposta.
Le domande possono
riguardare le modalità di
utilizzo del sito oppure
questioni inerenti gli
argomenti trattati all’interno
del sito. Non ci sono
regole particolare per
inserire FAQ: in un sito di
un comune, per esempio,
potrebbero riguardare
tutte le informazioni che,
in genere, i genitori chiedono
per iscrivere i bambini
all’asilo nido oppure
tutto quello che i professionisti
devono sapere per
rapportarsi con l’ufficio
tecnico.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 111