La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Dimensione relazionale Capacità di ascolto Capacità di rassicurazione Dimensione tecnica Capacità di risposta Affidabilità Capacità di far conoscere il servizio Nell’albero rappresentato sotto, per ognuna delle tre macrodimensioni si considerano i fattori principali che influiscono sulla percezione del cliente-utente-cittadino e che, di conseguenza, possono essere indagati attraverso una ricerca di customer satisfaction. Questo albero non ha la pretesa di essere esaustivo, cerca invece di dare un contributo alla riflessione relativa ai fattori oggetto di indagine di customer satisfaction per servizi di front-office. I simboli utilizzati intendono distinguere i servizi erogati di persona () da quelli erogati, invece, attraverso la Rete Internet (@). Capacità di far sentire a proprio agio le persone @ Chiarezza del linguaggio Empatia Flessibilità del personale Cortesia del personale Disponibilità a fornire informazioni telefoniche @ Risposte a segnalazioni e reclami @ Capacità di offrire una consulenza personalizzata @ Chiarezza delle informazioni date @ Chiarezza della modulistica @ Competenza e preparazione del personale @ Precisione del servizio @ Risposte esaurienti @ Risposte chiare @ Uso di più canali di comunicazione @ Velocità nel servire l'utente @ Capacità di gestire eventuali disservizi Gestione delle code Orari e giorni di apertura @ Possibilità di ottenere copia di documenti Presenza di un numero verde (gratuito) @ Riservatezza e privacy @ Tempi per l'ottenimento del servizio @ Tempi di risposta per le segnalazioni e i reclami @ Far conoscere all'esterno le decisioni dell'amministrazione @ Informazioni sul processo di erogazione del servizio @ Informazioni sul servizio 110 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Dimensione fisica/strumentale Elementi tangibili Servizi che prevedono la presenza di operatori @ Servizi online Adeguatezza degli ambienti Chiarezza della segnaletica Climatizzazione delle sale Confort degli ambienti @ Disponibilità di materiale illustrativo @ Disponibilità di modulistica Disponibilità di spazi per la consultazione Facilità di accesso alla struttura (scale, barriere architettoniche, ecc.) Presenza e funzionalità degli eliminacode L’elenco degli elementi indicati nell’albero della customer satisfaction possono essere integrati, per quanto riguarda i servizi erogati online,sulla base della checklist allegata alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, 30 maggio 2002, Conoscenza e uso del dominio internet “.gov.it” e l’efficace interazione del portale nazionale “italia.gov.it” con le pubbliche amministrazioni e loro diramazioni. In realtà, molti dei fattori indicati nella checklist sono tecnici e non necessariamente conosciuti o conoscibili da parte dei navigatori utenti dei siti istituzionali, delle Reti civiche o dei portali territoriali. Elementi sui quali l’utente può avere una percezione o un giudizio sono: @ la grafica e la risoluzione dei caratteri; @ le immagini inserite con l’intento di rendere comprensibile un documento o un testo; @ le scritte lampeggianti o in movimento; @ la presenza e l’efficacia di riassunti e spiegazioni di grafici e diagrammi; @ le forme di accesso al sito per disabili (ipovedenti, ciechi, ecc.); @ elementi del testo che facilitano la navigazione tipo “Cliccare qui” o simili. Per verificare, invece, l’usabilità,scorrendo la checklist,segnaliamo: @ le funzionalità del motore di ricerca; @ la chiarezza della mappa del sito; @ la semplicità della navigazione; @ il peso delle immagini; @ la presenza e l’efficacia dell’help on-line; @ il layout delle pagine; @ tempi del download documenti; @ la presenza e la chiarezza delle FAQ (Frequently Asked Questions) 6 ; Per verificare l’efficacia: @ aggiornamento delle informazioni; @ completezza ed efficacia delle pagine dedicate ai servizi; Per verificare la privacy e la sicurezza: @ presenza e comprensibilità di informazioni relative a sicurezza e privacy. 6. Si tratta di elenchi di domande che vengono poste frequentemente dagli utenti del sito e che, di conseguenza, vengono inserite in una lista, predisponendo già una risposta. Le domande possono riguardare le modalità di utilizzo del sito oppure questioni inerenti gli argomenti trattati all’interno del sito. Non ci sono regole particolare per inserire FAQ: in un sito di un comune, per esempio, potrebbero riguardare tutte le informazioni che, in genere, i genitori chiedono per iscrivere i bambini all’asilo nido oppure tutto quello che i professionisti devono sapere per rapportarsi con l’ufficio tecnico. LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 111
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Indice Presentazione di Pia Marconi
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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Prima parte Metodi e strumenti di r
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La customer satisfaction può diven
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Lo sviluppo delle organizzazioni pa
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4. Sul collegamento tra customer sa
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Anche qualora l’amministrazione i
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• risparmi a parte, occorre sotto
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Eventuali commenti, osservazioni, s
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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Finito di stampare nel mese di apri
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La collana “Analisi e strumenti p
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