La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

2. Anche per questo tema
rinviamo al manuale del
Dipartimento della
Funzione Pubblica citato.
Quello che è comune ai diversi tipi di front-office è la loro natura
di interfaccia tra l’amministrazione e l’utente. Una possibile classificazione
delle principali attività che essi svolgono può essere la seguente:
- accoglienza;
- orientamento;
- accesso;
- informazione;
- comunicazione;
- raccolta (in alcuni casi, gestione) dei reclami;
- servizi specifici (rilascio di certificati, pagamenti, ecc.);
- consulenza personalizzata.
Solamente una parte di queste attività può essere svolta utilizzando
un solo canale di erogazione del servizio, come è schematizzato
nella tabella 3. E’ opportuno sottolineare che le forme di front-office
self-service offrono servizi meno personalizzati e, soprattutto, non
sono in grado di garantire un’efficace azione di ascolto, che è molto
importante per innescare processi di miglioramento organizzativo.
L’aspetto più interessante cui prestare attenzione, per quanto
riguarda la gestione dei contatti nelle amministrazioni pubbliche e la
loro attuale evoluzione, risiede nelle possibilità offerte dalle tecnologie
di integrare sempre più le diverse tipologie di front-office in sportelli
unici per il cittadino (contact center integrati). Il concetto stesso
di sportello, quindi, si trasforma, nel momento in cui l’amministrazione
realizza modalità di accesso ai servizi basate sulla multicanalità.
Il cittadino può accedere allo stesso servizio avvalendosi del canale di
comunicazione a lui più congeniale (recarsi fisicamente allo sportello,
il telefono, il fax, la posta, l’e-mail, il web).
La realizzazione di contact center integrati, già diffusa in altre
realtà europee, costituisce senza dubbio una prospettiva di sviluppo
importante per le attività di front-office delle amministrazioni pubbliche
in Italia 2 .
Tabella 3 Servizi e canali di erogazione del front-office
Self service
Online
Telefono
Sportello
fisico
Accoglienza Comunicazione Orientamento
NO
NO
SI
SI
NO
SI
SI
NO
SI
SI
Raccolta
reclami
SI SI SI SI SI SI
106 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
NO
SI
SI
Informazione Accesso Servizi
SI
SI
SI
SI
SI
SI
CALL
CENTER
SI
SI
SI
CALL
CENTER