La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Oggi questa riflessione deve essere integrata tenendo in considerazione
il ruolo, sempre più consistente, della tecnologia, sia
nelle modalità di gestione del contatto tra organizzazione e utente,
sia nelle modalità stesse di fruizione del servizio. La tecnologia,
infatti, consente all’utente di essere maggiormente protagonista
del servizio gestendo direttamente alcune fasi del processo di
erogazione, con il parziale supporto del personale dell’amministrazione
oppure in totale autonomia.
La tabella 2 seguente illustra le diverse tipologie di front-office
sulla base dell’intensità dell’interazione tra gli utenti e il personale
di contatto delle amministrazioni
Tabella 2 Interazione utente/personale
Tipologia di front-office
Siti Internet, Reti civiche, Portali
Telefono
(centralino, numero verde, call center, contact center)
Sportello fisico/ufficio
La maggioranza dei servizi offerti attraverso la rete
(on line) non prevedono l'interazione con il
personale:
- informazioni;
- download/invio di documenti e modulistica;
- pagamenti;
- invio di segnalazioni e reclami.
Altri, invece, necessitano dell'interazione con il
personale;
- risposte personalizzate e consulenza (via e-mail)
In genere l'uso del telefono prevede l'interazione
con l'operatore anche se le tecnologie
consentono in alcuni casi, una totale
autonomia dell'utente.
Attraverso i risponditori automatici,
infatti, si possono creare alberi
informativi che aiutano il cliente-utente nella
ricerca dell'informazione senza che lo stesso
interpelli direttamente l'operatore anche se, in
genere, tra le opzioni si prevede che il cliente-utente
possa comunque parlare con un operatore1 Modalità di interazione
tra utente e personale di contatto
In questo caso l'interazione con gli operatori è
necessaria, anche se si possono prevedere forme di
autogestione del servizio da parte dell'utente, per
esempio mettendo a disposizione materiale in
autoconsultazione, modulistica autocompilabile,
ecc. oppure box o postazioni informatizzate
self-service (il totem)
1. L’esperienza maturata nei centralini e nei call center porta le amministrazioni ad evitare la creazione di complessi alberi informativi.
L’utente che si rivolge all’amministrazione attraverso il telefono, infatti, è, in genere, alla ricerca di una risposta immediata e non gradisce
l’allungamento dei tempi (e dei costi) data dalla complessità della ricerca. Inoltre, ci sono utenti, tipicamente le persone anziane,
che non si sentono in grado di seguire con la tastiera le indicazioni della voce preregistrata e che, quindi, chiudono la comunicazione
prima di avere ottenuto le informazioni di cui erano alla ricerca. Per approfondimenti si rinvia al manuale edito dal Dipartimento
della Funzione Pubblica, Il call center nelle amministrazioni pubbliche, Rubbettivo editore, 2003.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 105