La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

4. La qualità percepita nei servizi
e nelle attività di front-office
La valutazione della soddisfazione dell’utenza assume un significato
particolare e un ruolo strategico per quel che riguarda i servizi di
front-office. Essi sono, infatti, i luoghi dell’interazione tra amministrazione
e cittadino-utente: rappresentano il biglietto da visita dell’amministrazione
e ne formano la prima impressione; consentono al
cittadino di accedere ai servizi delle amministrazioni pubbliche e di
entrare in relazione con esse.
4.1 Tipologie di front-office nelle amministrazioni
pubbliche
Il front-office può essere definito come la struttura di confine per
eccellenza: è l’ultima linea dell’amministrazione ma è anche il primo
punto di contatto con il cittadino. In questo senso la sua identità è
duplice: una faccia si identifica con l’amministrazione, i suoi valori e
le sue regole; l’altra deve stare dalla parte dei cittadini, rispettandone i
diritti e accogliendone i bisogni. Operare in questa situazione di doppia
identità non è facile, tanto che è possibile connotare il front-office
sia in termini di relazione che in termini d’isolamento; “ci sentiamo
in trincea”, si sente spesso affermare dagli operatori. In realtà, proprio
in questa apparente debolezza risiede il valore strategico del frontoffice
per l’organizzazione: le opportunità di miglioramento e d’innovazione
non possono che derivare da questa condizione di costante
relazione e di confronto, di “trincea”.
In prima battuta è possibile considerare il contenuto di servizio del
front-office come il risultato di processi di lavoro interni oppure, più
facilmente, come il risultato di passaggi che hanno coinvolto, senza
che il cittadino li conosca e riconosca, la struttura organizzativa che
sta alle spalle del front-office (il cosiddetto back-office). Se allo sportello
spetta il governo della relazione diretta con il cittadino, è al
back-office che spetta il compito di organizzare e presiedere i processi
di produzione del servizio. L’amministrazione è quindi sottoposta a
spinte diverse.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI E NELLE ATTIVITA’ DI FRONT-OFFICE 101