La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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to attivo di tutta l’amministrazione, dal livello politico a quello degli operatori dei servizi coinvolti. Il manuale vuole dunque essere uno strumento utile per tutti coloro che vogliono avviare la sperimentazione o consolidare le proprie indagini di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong>, con un forte orientamento alla sviluppo di una cultura del servizio e del miglioramento continuo della qualità. 10 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Prima parte Metodi e strumenti di rilevazione
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percepito come del tutto estraneo a
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Una prima alternativa da porsi rigu
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L’errore accettato Il valore rile
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Vediamo nel dettaglio i procediment
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Figura 4 Confronto tra campione cas
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I campioni non probabilistici: il c
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Se calcoliamo una media semplice de
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La deviazione standard effettivamen
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Figura 6 Posizionamento dei paramet
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L’esistenza di un elevato valore
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9. Direttiva del Presidente del Con
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Gli aspetti da presidiare possono e
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Figura 7 Interpretazione della mapp
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4. La qualità percepita nei serviz
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- Informagiovani, - Sportello donna
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Dimensione fisica/strumentale Eleme
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Nella maggior parte dei casi, le in
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Le singole persone individuate come
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Quando l’intervista avviene di pe
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Occorre, cioè, raccogliere tutte l
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ne soprattutto al fatto che questa
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- è utile prevedere la presenza di
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Per controllare l’effetto tempora
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tra loro in funzione di tanti fatto
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Secondo caso Immaginiamo di volere
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Ecco quali sono le principali fonti
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1 offrono una valutazione sulle con
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Equivoci ed errori da evitare 1. No
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In realtà la rilevazione nazionale
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5. La qualità percepita nei serviz
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Allo scopo di monitorare con assidu
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27) SECONDO LEI PER MANTENERSI IN S
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QUESTIONARIO DI GRADIMENTO RIVOLTO
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Ogni domanda del questionario rivol
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focus group rimandiamo al capitolo
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proprio si ritiene - le opinioni de
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Quali sono le caratteristiche e i l
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Le due domande che abbiamo posto in
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significativa del suo percorso nell
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• l’evoluzione continua delle c
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CASO 2 Il Servizio di Assistenza Do
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Prossimamente il commento alla rile
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E’ venuto a conoscenza dell’esi
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6.4. La rilevazione della soddisfaz
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1) Lei è: Questionario per la rile
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8) Come considera la disponibilità
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Parte C: Dati di chi ha compilato i
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5. Esempio di commento sintetico ne
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• la qualità complessiva del lav
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Quest’ultima voce ci consente di
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Eventuali commenti, osservazioni, s
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RESPONSABILI DI REPARTO La Responsa
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2002 Questionario GRADIMENTO volont
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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domande valide solo per chi opera n
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Finito di stampare nel mese di apri
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La collana “Analisi e strumenti p
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