Il bilancio consolidato degli enti locali - Ordine dei Dottori ...

Il bilancio consolidato degli enti locali
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società di servizi pubblici locali e cittadini/utenti;
azienda locale e cittadini/utenti.
I rapporti tra azienda pubblica locale e società di servizi pubblici locali si esplicano, a esempio, in:
negoziazione di obiettivi di programmazione;
condivisione dei fl ussi informativi periodici e infrannuali (es. budget, report);
regolamentazioni della governance;
contratto di servizio;
forme e modalità di gestione;
statuti e norme relative;
assetti istituzionali, nomine di rappresentanti;
gestione gare di affi damento.
I rapporti tra società di servizi pubblici locali e cittadini/utenti sono sintetizzabili in:
carta dei servizi 3 ;
indagini di customer satisfaction 4 .
I rapporti tra azienda locale e cittadini utenti si sintetizzano principalmente in:
analisi e salvaguardia dei bisogni pubblici;
allocazione di risorse e sostenibilità dell’intervento pubblico;
impatto delle strategie di risposta al cittadino (controllo strategico);
meccanismi di partecipazione collettiva (quali il bilancio sociale, il bilancio di mandato e il
bilancio partecipativo);
consenso elettorale verso il programma di mandato.
La qualità di una buona amministrazione discende dal bilanciamento delle diverse esigenze miranti
a garantire altri equilibri che si rivelano fondamentali per un corretto svolgimento delle attività.
L’ente pubblico deve operare sia l’equilibrio aziendale sia quello politico.
3 La Carta dei servizi è un patto tra l’Amministrazione e i cittadini, che vengono preventivamente informati sugli standard dei servizi offerti, sulle modalità di svolgimento
delle prestazioni e sul comportamento adottato nel caso non vengano rispettati gli impegni assunti.
4 La customer satisfaction rappresenta un indicatore fondamentale per conoscere il rapporto dell’azienda con il mercato. La conoscenza del grado di soddisfazione
del cliente permette di: “farsi un’ idea più precisa” della qualità e del valore del servizio offerta ai clienti su indicazione del cliente stesso. La disciplina fornisce
dunque elementi utili per meglio valutare le prospettive dell’azienda nel medio-lungo termine e consente, inoltre, se concepita e sviluppata in modo adeguato, di
individuare le azioni concrete che possono portare a un miglioramento di prestazioni effettivamente apprezzate e percepite dalla clientela.
La customer satisfaction arricchisce il bacino informativo a disposizione del management affi ancando alla valutazione della qualità “erogata” al cliente ottenuta con
la formulazione della Carta dei servizi il giudizio di quest’ ultimo in merito alla qualità percepita.
334 CAPITOLO 12| IL BILANCIO CONSOLIDATO: STRUMENTO INFORMATIVO E DI CONTROLLO